绍兴市分公司信息化建设点燃发展新“引擎”

    今年以来，浙江省绍兴市邮政速递物流分公司努力拓展电子商务业务规模，实现了业务量较大幅度的提升。然而，随着业务的发展，业务量攀升与处理能力不足之间的矛盾日益突出，如何解决这一问题成为当务之急。在这种情况下，绍兴市邮政速递物流分公司依据发展实际，确立了加速信息化建设的战略方针，助力业务发展。

    今年初，浙江省绍兴市邮政速递物流分公司从内部发掘人才，成立了信息技术推进小组，同时，在各分公司设立兼职信息技术人员，形成了“双向沟通、上下协作”的信息技术推进模式。为切实解决公司处理能力不足的问题，信息技术小组成立后，便立即着手热敏系统的推进工作。经过大力推进，“双11”期间，绍兴市邮政速递物流分公司使用热敏详情单的邮件占比达到90%以上，有效地加快了邮件处理速度。 

    热敏打印系统成“新宠” 

    绍兴市欢乐购科技有限公司是绍兴市邮政速递物流分公司第一个热敏系统上线客户。欢乐购公司主导产品为小家电（电水壶、电饭煲等），日均发货量达2000件（高峰期超过1万件），EMS发货率为100%，经济快递占比较高。为推进热敏系统上线，信息技术小组多次与客户进行沟通，通过一次次的现场讲解、模拟操作，成功说服客户将原“管家婆”ERP分销软件（该软件无法应用热敏系统）更换为“网店管家”系统。 

    然而，由于前期“网店管家”系统不完善，一时无法顺利实现数据的有效对接，再加上系统切换导致客户发货出现了局部混乱。面对这一情况，信息技术小组人员放弃节假日休息，一边前往“网店管家”总部与技术人员探讨改进方案，一边协助客户进行系统调试，经过反复改进，终于在今年4月调试成功，并迅速实现了“网店管家”热敏打印系统全国首家上线，为绍兴市邮政速递物流分公司乃至省内兄弟公司热敏系统的快速推进奠定了基础。 

    热敏系统的成功上线，使得传统的人工收寄、封发作业通过简单的数据导入即可完成，处理效率得以大幅度提升，得到了客户的好评。此后，绍兴市邮政速递物流分公司接连完成多家电商客户热敏系统上线工作。 

    但在推进七匹狼、洁丽雅热敏系统上线时，由于这两家客户使用的“管易”ERP软件无法实现对经济件与标准件的自动识别，在信息技术小组多次与软件开发商沟通后，仍然无法完成两个系统之间数据的有效互换。为加速热敏系统推进进度，满足客户需求，7月，信息技术小组决定采用自主设计外挂脚本的方法来解决这一问题。经过一个月的调试，终于实现了各项功能的正常运行，为后续“管易”ERP软件的快速推广奠定了基础，绍兴市邮政速递物流分公司的技术支撑能力也得到客户的高度认可。 

    为旺季生产提前“备课” 

    随着业务规模的扩大，如何进一步挖掘热敏打印系统的功能，以信息化手段应对旺季邮件高峰期成了一个亟待解决的问题。在这种情况下，绍兴市邮政速递物流分公司信息技术小组对作业流程进行了深入梳理，大胆提出了“信息分拣”的概念，即通过技术手段直接对客户批量数据进行预分拣处理，由热敏系统直接打印出邮件封发格口信息。方向确定后，信息技术小组立即着手对全国格口信息进行整理，完成了热敏系统对封发格口的自动打印功能设计。 

    8月底，绍兴市邮政速递物流分公司完成了全市已上线客户热敏系统格口打印功能的升级改造以及作业流程的调整。通过收寄信息导入、封发处理前置等手段，内部整体处理能力得以有效释放，处理效率大幅度提升。9月23日至27日，绍兴市邮政速递物流分公司收寄邮件量达7万件（约为去年同期的5倍），其中，“欢乐购”项目促销5天发货量达到4.5万件，仅27日一天发货量就达2万件，绍兴市邮政速递物流分公司依托信息技术，在人员不增加的情况下，实现了日处理能力的数倍提升，圆满完成旺季前期演练工作。 

    服务客户与辅助作业 

    随着电商业务的快速发展，主动客服的重要性也逐步显现，但传统的客服在邮件跟踪查询方面效率较低，无法快速响应批量客户个性化需求，客服工作人员工作压力也较大。为解决这一问题，更加准确、快速地满足客户查询以及主动服务重点客户的需求，最大限度地提高主动客服比例，绍兴市邮政速递物流分公司信息技术小组自主开发了批量邮件全程跟踪系统。该系统可以自动读取邮件跟踪查询系统全程信息（包括收寄、封发、投递、签收等各方面的信息），完成邮件全程时限的计算（包括投递及妥投时限），自动识别异常邮件并标记，还能够通过手机短信、电子邮箱等多种反馈手段实时通知邮件动态跟踪信息。这大大提升了客服工作效率，使主动客服成了客户营销上的一个强有力的支撑。 

    在日常工作中，信息技术小组时刻贴近生产，先后改进或开发多项作业辅助工具，如收寄封发校对系统、短信预约投递通知系统和针对邮件漏收寄的邮件号码查询工具、邮资核算检查工具、揽投员提成自动核算工具以及大客户详情单打印系统等。信息化应用水平的提升，不仅优化了传统作业模式与作业流程，也使得绍兴市邮政速递物流分公司在业务量大幅度增长的基础上，成功实现二线处理人员的负增长。