广西邮政速递物流主动服务提升客户体验

    当前，快递业已从激烈的价格战向服务战转型，如何迅速、有效提升核心大客户的满意度已成为企业发展的关键。在日益激烈的市场竞争中，客户体验管理逐渐成为越来越多企业争先学习、推广应用的一项管理方法。那么，邮政速递物流企业应该如何开展客户体验管理呢？广西壮族自治区邮政速递物流公司在广泛听取客户意见、征询客户对服务的需求后得到了答案——开展主动服务，以此提升客户满意度。经过不断摸索和创新，广西邮政速递物流从客户的角度出发开展了一系列主动服务工作，并持续加强客服团队建设，在主动服务方面取得了优异成绩。

    “三主动”服务理念 将问题解决在萌芽状态

    通过对客户投诉原由的认真分析，广西邮政速递物流发现，客户有时候对EMS的满意度不高，是因为EMS往往在问题发生后才站出来处理。 

    “乐思购”是广西邮政速递物流的代收货款大客户，年用邮费用超过500万元。合作之初，“乐思购”的客户对EMS的投诉率达万分之1.6，这让“乐思购”试图寻找其他配送商。为此，广西邮政速递物流组建了VIP主动客服团队，并提出了主动查询、主动解决、主动反馈的“三主动”服务理念，将问题解决在萌芽状态。主动服务工作的开展取得了立竿见影的效果，仅一个月的时间，“乐思购”的客户投诉率从万分之1.6下降到万分之0.08。这一服务成果既赢得了客户称赞，也增强了EMS做好主动服务工作的信心。 

    小试牛刀让广西邮政速递物流尝到了主动服务的甜头。目前，该公司VIP主动客服团队由24名客服人员组成，担负67个协议大客户的主动服务工作，协议大客户的年用邮费用节节攀升。

    监控反馈邮件状态 落实定期回访制度

    广西邮政速递物流通过设置专职主动客服人员，设立专用客服电话、专用电子邮箱、客服QQ等方式加强与客户的沟通。客服人员每天汇总整理客户前一天发出的邮件，登录11183系统全程跟踪查询出口邮件，建立邮件状态电子表格，并定期反馈给客户。同时，加强日常监控，发现未及时中转或投递的邮件，及时进行深度查询、催投，将问题消除在萌芽状态。 

    在接到客户投诉后，客服人员立即通过系统查询邮件状态，利用服务工单系统、查验平台或直接与相关部门协调联系，及时有效解决客户反映的问题，耐心做好客户的解释和安抚工作。此外，广西邮政速递物流还建立了客户回访制度，要求客服人员定期对客户进行电话回访，及时了解客户满意度，主动征询客户需求，认真听取客户的意见和建议。

    科学强化管理 铸造卓越客服团队

    制定“标准动作”，实行细化量化考核。广西邮政速递物流公司制定了客服操作手册、应答话术及细化服务规范，推动主动服务专业化、标准化。该公司遵循“能量化则量化，不能量化则细化”和“奖罚并举”的原则，制定管理考核制度并公示上墙，理顺了正常的工作秩序，规范了各环节工作标准和员工的工作行为。 

    充分运用绩效考核手段，实****态薪酬分配机制。为公平公正评价员工的工作业绩和质量，广西邮政速递物流充分运用绩效考核手段，将客户满意度、妥投率等各项考核指标分解到员工绩效计划书中，并结合员工当月出勤、质量考核情况，实行每月动态化绩效管理，让员工有明确的工作目标和清晰的工作思路。 

    实行薪酬二次分配机制。广西邮政速递物流将员工的指标完成情况和工作质量与绩效考核挂钩，根据项目规模、项目业务收入和工作难度将岗位划分等级，再根据不同的等级设定不同的奖金系数。高指标、高质量、高系数的动态分配机制，大大提高了员工的工作积极性和责任感。 

    建立公示墙。为使客服人员及时掌握个人及所在小组的工作质量情况，广西邮政速递物流每月将项目运行质量、指标和员工绩效考核公示上墙，真正做到公正、公平、量化，公开透明的评价制度充分调动了广大员工的积极性。 

    丰富团队文化建设，提高员工满意度。广西邮政速递物流采取了形式多样的措施丰富班组管理和团队建设，如经验交流会、快乐班前会、组建学习园地和温馨的员工之家等。同时，每月至少开展两次业务培训，不断提高主动服务人员的业务水平；每季度开展积分换礼品活动，调动员工参与班组管理的热情；定期开展员工聚餐、茶话会、KTV欢唱、户外游等娱乐活动，缓解员工工作压力，增进员工互相交流，增强集体凝聚力。通过一系列有针对性的举措，广西邮政速递物流全体员工的积极性、主动性空前提高，全员以高涨的热情、积极的态度服务客户。 

    有效的鼓励、激励政策。广西邮政速递物流公司领导十分关心主动客服团队的建设，公司注重客服人才培养，开通项目客服人员的职业晋升通道，对重点项目运营经理给予二级营销待遇，其他项目运营经理给予三级营销待遇，并视项目发展的规模和品质的提升给予项目运营经理在职级上进档进级。一系列的措施极大地调动了客服人员的积极性，增强了员工荣誉感、责任感和凝聚力，客服团队掀起了比、学、赶、帮、超的竞赛热潮，促进了客服人员业务水平的提高。 

    通过实施主动服务工作，广西邮政速递物流在人员投入没有大幅增加的情况下，重点大客户投诉申诉率明显降低，客户满意度逐步提高，极大地促进了业务发展，如在实施主动客服后，该公司的电商协议客户“京东商城”的投诉率由原来的万分之1.5下降至万分之0.03，月用邮费用增长了278%；代收货款客户“乐飞”，投诉率从原来的万分之5下降至万分之0.02。