金华邮政速递物流从隐性需求中寻求多方共赢

    11月，浙江省金华市邮政速递物流分公司与金华市环保局携手合作的环保标志双向快递服务正式启动。该项服务是金华邮政速递物流继驾证专递、移动实物寄递、港澳二次签注等政企类项目之后，通过主动挖掘客户需求、提供便民服务开发的又一创新型项目。自推出以来，此项目已从每天收寄十几件发展到近百件，实现了社会效益和经营效益的协同发展。“自从开展环保标志双向快递服务后，很多车主反映不用自己跑环保局办理环保标志确实方便了很多，同时，我们的工作强度也降低了，感谢EMS为我们提供这样高质量的主动服务。”金华市环保局的领导说道。 

    站在客户的角度寻找营销切入点 

    在全国雾霾天气持续扩大的情况下，今年7月，金华全面展开机动车环保标志发放工作。同时，由金华政府部门发布通告，对于尾气排放不合格的车辆，年底将在市区主要路段实施限行。限行通告发布后，必将迎来环保标志领取高峰，不仅增加了市环保局现有工作人员的压力，而且广大车主自取环保标志也很不方便。 

    为缓解环保局的工作压力、方便广大车主领取环保标志，金华邮政速递物流积极加入为环境保护服务的行列中，从客户的特定需求出发，在总结以往便民服务成功案例的基础上，利用邮政全网优势，提出了双向快递服务（即车主提出申请—EMS信息登记—上门收取相关资料—按流程操作办理—EMS将环保标志寄回车主）的想法，并为金华市环保局量身定制了合作方案，得到了环保局领导的充分肯定。经多次洽谈，不断完善操作流程，双方最终达成了合作协议。 

    加大宣传力度给客户提供更多选择 

    为了更大程度地让车主了解环保标志双向快递服务便民举措，金华邮政速递物流与金华环保机动车排污管理中心沟通协调，建立“金华市区机动车环保标志申领双向快递（EMS）服务”栏目，并嵌入金华市政府门户网站及金华市环保局门户网站首页。广大车主只要进入这两个网站专栏区，即可看到环保局与EMS合作的双向快递便民服务指南，点击进入就可了解环保标志申领具体事项及双向快递服务的整个流程，并可轻松完成相应的申领操作。 

    除了在网上申请受理外，金华邮政速递物流还和环保局联合开通了全天候电话受理服务，在EMS项目组内部设立专线客服，做好标志申领车主的信息登记、业务咨询、后台处理等工作。同时，金华邮政速递物流还通过微信、邮箱、短信等形式将各种服务形式告知拥有机动车的朋友，使广大车主在信息查看、标志申领等方面更加快捷、方便。 

    便民服务开展后，实现了行政窗口、客服平台、网上营业厅等多种申领渠道办理业务，缓解了环保局窗口工作人员的工作压力，EMS的主动服务使车主足不出户就可轻松申办、申领环保标志，在广大车主心中形成了口碑。