义乌邮政速递物流分公司提升双方黏合度

    作为小商品货源的集散中心，近几年，义乌的电子商务市场迅速扩张，与此同时，消费者对快递服务质量的要求也越来越高。浙江省义乌市邮政速递物流分公司在竞争异常激烈的电商市场大熔炉中不断成长，逐步探索出了“以提升客户体验为基础，以树立EMS品牌形象为重点”的主动服务工作思路，实现了以私人订制为模式的服务转型。

    一步一个脚印 主动服务不断发展

    早在分业经营之初，义乌邮政速递物流就已着手探索主动服务工作，随着岁月的积淀，工作模式日渐完善。 

    2010年，针对国际EMS业务率先开展了寄件人妥投短信告知服务。 

    2011年3月，部署专人对部分规模协议客户进行主动客服对接，通过“85”系统为客户提供用邮订制服务，并定期通过电邮为客户发送邮件投递信息及时限分析等相关数据。 

    2012年12月，组建代收货款邮件专职主动客服团队，大力推进代收货款业务的发展。 

    2012年底，推行客服中心薪酬体系调整，以客服人员的服务满意度评分、话务量等为标准评定薪酬，激发员工主动服务的积极性，让员工从“要我服务”转变为“我要服务”。 

    2013年初，组建VIP客户主动客服团队，并启用企业QQ号。 

    2013年9月，电商分公司VIP客户主动客服团队成立，并分别组建VIP客服中心团队（固定式客服）、客户现场客服团队（流动式客服），将“空对空”集中服务与“面对面”现场服务紧密结合，有效衔接项目客户发展需要，赢得重点规模客户的口碑，促进了项目的健康、可持续发展。 

    主动客服团队的成立，标志着义乌邮政速递物流“用邮订制、全网客服、分层对接”全新客服模式的正式形成，成功构筑了以“不断拓展客服内涵”为核心的客服工作总体方略。 

    确定工作主线 组建经营型客服团队

    在完成主动客服团队建设后，义乌邮政速递物流确立了建设经营型客服的工作主线，让客服扎根市场，与公司业务部门建立起联动协调机制，实时更新客户数据信息，主要为重点电商客户、计划新增客户、短频活动客户等提供对接客服。之后，一旦目标客户被确定为主动客服对象，主动客服人员就会主动、全程、实时跟踪查询客户的邮件状态，将疑难问题解决于客户发现之前，解决于给客户造成不良影响之前。这种私人订制的模式，使每一环节的服务达到无缝衔接。 

    在制度建设上，该分公司通过完善紧急处理机制（升级机制），对一般争议及问题邮件，以24小时为限，按程序分步上报；对特殊及重大问题邮件，开通客服至总经理直接报告渠道，进一步缩短理赔处理的反应时限。此外，该分公司还建立了绿色补偿机制，要求客服人员一旦确定了赔偿责任，必须在3个工作日内完成理赔办理。 

    为确保客户满意度不断提升，义乌邮政速递物流采取4条服务举措强化主动客服工作：一是强化服务深度，每日跟踪查询重点客户用邮数据，实时分析邮件流量流向等情况，定期通过电子邮件、QQ平台等渠道反馈至客户，为客户选择用邮业务种类提供参考依据；二是拓展服务广度，除了满足查询、核实、理赔等需求外，收集并为客户提供广泛的行业市场信息，为客户发展提供信息支撑；三是开展客服联谊活动，举办公司客服团队与客户客服团队之间的联谊活动，促进双方客服人员有效沟通，加深情感交流和联系，为进一步提升双方黏合度起到积极作用；四是贯彻“走出去、请进来”的方针，一方面让客服人员主动走出去参加各类培训活动，另一方面请名师进公司举办客服人员专题讲座，持续提升服务水平和能力。

    主动客服工作 结下累累硕果

    2013年4月至6月，义乌邮政速递物流首先与5家客户对接VIP主动客服工作。通过几个月的运作，淘宝网买家给客户店铺的评价及物流发货速度评分都有了明显提升，超过了行业平均水平，得到5家客户的一致好评。客户均表示在今后的发展中将进一步加深与邮政速递物流的合作。 

    自去年7月开始，主动客服已成为义乌邮政速递物流为客户提供解决方案的最重要手段和着力点之一，带来的良好效应也成了电商营销团队的一张营销王牌。目前，该分公司已与15家规模电商客户对接主动客服。从对接效果上看，客户与义乌邮政速递物流的黏合度有效提升，发件量占比从原先的30%左右提升至目前的85%，其中7家客户在网店注明只发EMS，与义乌邮政速递物流达成全面合作。 

    市场发展瞬息万变，客户需求也在飞速提升。为了能跟上时代的步伐，义乌邮政速递物流将“完善团队建设、拓展服务辐射区域、细化服务工作层次”作为主动客服工作发展的三个重点，全力以赴深化落实，为企业经营发展保驾护航。