浦东新区分公司创新服务模式，做客户的坚强后盾

    浦东陆家嘴作为上海乃至全国最大的金融开发区，聚集了大量的金融类高端客户。一直以来，上海市浦东新区邮政速递物流分公司以抢占陆家嘴战略高地为目标，牢固树立“服务是最好的营销”的经营理念，在发挥自身产品优势的基础上，不断拓展服务内涵，创新服务模式，通过差异化服务提升市场竞争力，满足高端客户的个性化需求，打造与客户相匹配的品牌价值。 

    “管家式”的进驻服务 

    “管家式”的进驻服务，为客户解决了后顾之忧，提供“一站式”的配套服务。浦东邮政速递物流新区分公司陆家嘴揽投部利用自己的供应商渠道，为客户提供了全方位的快递渠道服务。在国际业务方面，该揽投部加强与货代中心的沟通协作，满足客户在国际邮件寄递方面的需求。同时，该揽投部还利用进驻服务的模式，阻隔了客户与其他快递公司的直接接触，有利于更好地宣传和推广EMS业务。 

    中国银联国际公司是主营国际业务的知名企业，与陆家嘴揽投部长期保持着良好的合作关系。平日里，中国银联要寄递文件资料只需提供文件和收件人信息，至于剩下的整理数据、打印面单、包装邮件、信息录入、售后跟踪等工作都由陆家嘴揽投部承担了下来。此外，作为进驻服务点，该揽投部还为客户承担所有快递、函件、报纸等签收分拣工作。 

    陆家嘴揽投部正是通过这样的“管家式”进驻服务，简化了客户自己寻找服务运营商、制定运作方案的复杂流程，大大降低了客户的成本支出。在客户对EMS的服务交口称赞的同时，中国银联的用邮费用也不断增加，从起初每月的几千元，增加到目前的两万元。 

    “一对一”的对接服务 

    针对金融类客户的个性化要求，陆家嘴揽投部为一些重点客户提供了“一对一”的对接服务。所谓对接服务，就是配备专门的客户经理和客服人员，为客户提供即时服务。该揽投部通过QQ、微信、微博等通信手段，加强与客户的沟通和交流，第一时间了解客户的需求，在最短的时间内解决客户的诉求，让客户感到客服随时都在身边。 

    在联通项目运作过程中，陆家嘴揽投部利用QQ平台与联通各部室的业务员建立了好友关系。一旦联通公司在日常运作上遇到问题，可以第一时间与EMS的客户经理取得联系，揽投部也可通过QQ将对账单和查询回复等资料及时反馈给客户。“一对一”的对接服务，不仅提高了工作效率，提升了客户体验，更为拉近与客户之间的距离、加深业务合作创造了机会。 

    “感觉身边多了一份关心，也让心里多了一份安心，这样的服务超出了我们的预期。”联通客户负责人小张对揽投部的对接服务大呼意外，他决定向陆家嘴揽投部学习，在服务客户的过程中，要求联通的员工也融入亲情服务。 

    客服全程跟踪模式 

    陆家嘴揽投部长期重视客服工作，成立了专业的客服团队，建立了客服人员梯队，并将客服团队的作用最大化，将客服渗透到项目运作的各个环节，让客服提高项目运作的成功率，真正通过服务来吸引客户，实现共赢。 

    花旗银企对账单是陆家嘴揽投部新上线的项目。花旗银行利用EMS的全国返单系统，由投递部门向客户收取返单材料。因其业务的特殊性，返单材料的回收存在一定难度。为此，陆家嘴揽投部采取客服全程跟踪 

    模式，在客户寄出银企对账单的那一刻，先向收件人进行一次电话预告，告知客户相关账单信息，也利用这一机会，核对收件人信息，确保邮件寄递的准确率。邮件寄出后，揽投部会对所有邮件进行批量跟踪查询，确认邮件是否正常签收。随后，进行第二次的客服联系，明确对账单的填写要求等，并引导客户寄回回单。 

    通过陆家嘴揽投部的不懈努力，花旗银行项目至今已运作3个批次，返单率逐步得到提高，从65%到75%再到现在的79%。“银企对账单返单率比原先挂号信的返单率足足翻了一番。”该揽投部用心细致的服务得到了花旗银行的高度赞赏。 

    “在商机最大的地方，需要最好的服务。”陆家嘴揽投部直面市场竞争，通过优质服务打造品牌形象，不断丰富服务内涵，将服务做深、做细，最终实现了客户满意、业务增长的双丰收。