ems用活揽投“四字工作法”

    道段是EMS服务的前沿阵地，道段服务的好坏直接反映了揽投部“精耕细作”的程度和质量。上海市西邮政速递物流分公司充分发挥揽投道段的资源优势，以零散小客户为基石，以精品大客户为目标，不断加强道段的纵深开发，向揽投平台谋求效益。武宁路揽投部结合“一部一品”（一个揽投部树立一个品牌业务）创建活动，紧贴市场需求，深挖道段信息，实践推广了揽投“四字工作法”——投、访、揽、服，进一步增强揽投员的营销意识，激发揽投员的工作积极性，为实现道段增量、经营业务稳步增长的目标奠定了基础。 

    2013年，武宁路揽投部共设揽投道段18条，揽投员共计37人，揽投员占员工总人数的77%。该揽投部通过道段揽收形成业务收入79.35万元，同比增幅达35%，每月道段收入呈环比增长态势。 

    “投”是揽的敲门砖，也是与客户接触、展示企业形象的最佳机会 

    为确保投递服务质量，武宁路揽投部综合周边环境、客户分布等情况，对每一条道段进行科学调整和整合，确保各道段的业务量基本平衡，有效保障了邮件的投递与揽收时限。在投递服务过程中，揽投员坚持将邮件送上楼、送到人、附送名片的“三送”服务标准，在全力做好投递服务的同时，积极宣传上门揽收服务，通过短暂的零距离接触，让更多的客户了解EMS。同时，对留有收件人电话的代收货款邮件、收件人付费及非单位客户的邮件，要求100%实施电话预约，进一步提升客户体验。 

    “发送名片是一种很好的沟通和联络方式，客户会在需要的时候找到我们。”揽投员小王作为一名道段服务的新人，通过积极向收件人派发名片，与客户保持了良好的关系，目前已拥有了固定揽收客户群，以前不签约的现金户现在都纷纷成了揽投部的签约客户。 

    “访”是与客户沟通的必要途径，是道段创收的有效手段 

    武宁路揽投部积极倡导揽投员的“守土有责”，对各自揽投道段实施“精耕细作”。揽投员围绕维护老客户、开发新客户的目标，每周制定走访计划，圈定目标客户，利用自己工作的闲暇时间，对客户进行实地走访，了解客户的发件时间、业务流量流向，摸清客户的发件周期和规律，为客户的后续开发打下了基础。 

    武宁路揽投部要求揽投员时刻保持高度的市场敏锐性和警觉性，一旦发现有潜力的客户，要及时与揽投部营销员取得联系，积极寻找开发客户的方法。发现客户业务量出现异样时，及时进行跟踪走访和维护，了解客户动态变化情况，采取有效应对措施。揽投员小沈道段内一个协议客户一周没有寄件了，他立即上门了解情况，当得知客户对之前的批量邮件时限不满时，他主动与客户进行沟通和解释，最终取得了客户的谅解，避免了因客户不满而造成的更大损失。 

    “揽”是稳固客户、搜集信息、实现收入的关键环节 

    为了提升客户体验，保障邮件揽收时限，武宁路揽投部要求揽投员快速反应。如遇揽收高峰期，揽投部则进行统一调度，确保第一时间上门揽收，兑现EMS一个小时上门揽收服务的承诺。同时，在揽收邮件过程中，始终强调规范服务，注重文明用语，通过细节提升服务质量。强调邮件安全，对内件进行查验，并协助客户包装邮件、填写详情单。 

    通过对服务的规范，武宁路揽投部的用心服务赢得了客户的一致好评，服务品牌也为揽投部带来了明显的经济效应。2013年，该揽投部道段收入稳步增长，协议客户开发也取得了较大的进展，全年新签约客户数达到了115家，远远超出往年水平。 

    “服”是指为客户提供贴心的售后服务，为客户提供良好的服务环境 

    揽投员每天投递归班后，除了做好投递邮件信息归档和揽收邮件交接外，还会主动为客户查询邮件信息，做好售后跟踪服务。此外，揽投部还对生产现场实施定置化管理，重新划分了生产作业区、办公区和员工休息区，重点规范了上墙资料、安全生产、统一着装等方面的标准。 

    “好的工作环境体现了好的管理，把邮件交给EMS，我们放心”。揽投部干净整洁、秩序井然的工作场地给客户留下了深刻印象。“波克城市”从原来的道段零星小客户慢慢地被揽投部的优质服务所打动，成为武宁路揽投部忠实的协议客户。去年“双11”期间，该揽投部为其加班加点在48小时内赶发了4万余件邮件。 

    武宁路揽投部揽投“四字工作法”推出以来，揽投员们的投递服务意识明显增强，客户满意度进一步提高，也带动了业务收入的稳步增长。