北京邮政速递物流电商分公司全力整治邮件丢损

    丢损邮件专项整治是北京市邮政速递物流公司自2013年12月1日起开展的一次专项活动，为期3个月，通过查找问题消除隐患，实现揽收、内部处理、运输、投递、档案查询及客服六大环节的精细管控，从而全面提升北京速递物流的运行质量。

    1月，北京市邮政速递物流公司丢损邮件专项整治活动开展一个多月来，以电商分公司为代表的相关单位取得显著效果，为全环节运行服务质量的提升起到了助推作用。 

    北京邮政速递物流电商分公司是从事电子商务、代收货款业务的市场开发以及提供仓储、理货、封装、发运等一体化专业服务的分公司。根据客户项目组的运营管理模式及现场派驻式的服务特点，自丢损邮件专项整治活动启动以来，电商分公司从自身拥有的客户群中选择能够实现操作与信息数据无缝对接最大化的客户——“国美在线”为试点，推行丢损邮件的整改工作，最终摸索出能够复制到其余270余家客户的统一标准。他们认真梳理其工作流程，以改变原有的邮件收寄完毕后直接出口的模式，通过邮件二次装箱、填充、加固的方式，控制因邮件破损甚至丢失而带来的赔付。 

    具体做法可分为四个部分：一是对“国美在线”客户的所有邮件的原包装进行开拆，对于包装空隙过大、在运输途中有可能出现破损的邮件，利用壁纸刀、胶带等工具，制作严丝合缝的包装箱或是进行填充，并以十字胶带进行加固，将因包装不妥引发的邮件内件破损或丢失的风险降到最低。二是对价值较高的手机、电脑、摄影照相器材、打印机、复印机、投影仪以及易碎品等邮件以加入气泡垫、衬垫的方式进行重点包装。三是对在电商业务查询等售后服务中起至关重要作用的内装发票进行特别关注。发票一律装入清单套，封口后牢固粘贴在邮件包装内壁，避免因各种原因而有可能造成的丢失。四是对一票多单的商品，例如类似于U盘、内存卡等配套体积较小的赠品，使用气泡垫包裹或用胶带固定在包装内进行加固，防止因外包装破损而造成的遗落丢失。再加固的做法同时起到了提示的作用，使客户在开拆过程中能意识到此类小体积物品的存在。电商分公司在加固与重封的过程中，结合每日反馈的质量情况，不断尝试、调整、完善封装和加固的材质、标准和方法，努力以高效且用料最少的方式实现防丢损的目标。2013年12月，电商分公司当月产生“国美在线”赔付邮件68件，赔付金额为2.2万元，环比下降87%。 

    记者感言 

    丢损邮件专项整治活动的初衷是以封装收寄为重点，促进全环节服务质量的提升。北京速递物流电商分公司取得的效果为邮件质量管理工作带来三点启示。 

    其一，丢损邮件专项整治活动实际是在源头为邮件的安全质量上了双保险。第一环节质量的好坏对邮件全环节的服务质量能起很大的作用，且与后续具有众多不确定因素的节点相比，收寄封发的质量强化可主动将邮件在传递中遇到的破损风险降至最低，是节省邮件售后服务成本的关键点。 

    其二，电商分公司的经验充分说明，封装材质、方法等标准化工作的研究、分析和实施对于全环节具有重要的意义。标准化材质、大小和封装方法的标准化，能为后续运输、处理、盘运、投递带来很大的便利，解决的不仅是丢失与破损的问题，更体现了EMS品牌以客户需求为出发点，对自身产品与服务的理解。 

    其三，面对电子商务需求旺盛的市场，对于丢损邮件的整治工作就是将一件邮件全环节质量风险进行分解、分析和明确的过程，除了电商分公司的做法外，运输、处理、投递乃至查询部门都应结合自身特点，以减少本环节风险出现为目标对本环节工作进行检查、整改和创新，这个过程必然会使各层面职能、制度更加合理与清晰。