服务快递客户不妨多点换位思考

    我们处于广大的社会群体中，换位思考无时无刻不伴随在我们左右。在客户需求不断变化的情况下，作为邮政速递物流企业的员工，更要与客户加强沟通，学会换位思考。 

    换位思考早已是老生常谈，但这丝毫不能降低其在服务客户过程中的重要性。多换位思考，站在对方的立场上思考问题，有助于缩短速递物流企业与消费者的距离，增进彼此间的了解和理解，减少相互的隔阂、误会，更好地提升速递物流企业的地位和形象，由此也将带动企业和员工收入的提升。 

    每逢“双11”、春节等生产旺季，快递服务质量都会格外引起社会关注。有的时候，揽投员在揽投邮件时，会遇到客户刁难或者客户脾气暴躁的情况；还有的时候，客户会在速递物流的处理场地或打电话表示不满。此时，与客户发生争吵不仅有损企业的形象，对解决问题也并无好处。面对客户的不满和责难，我们的员工既不能装作视而不见，也不能搪塞客户企图蒙混过关，更不能抱着一走了之的态度，而是要时刻牢记“顾客是上帝”，与客户多做换位思考，多站在客户的角度，想想客户为什么会反应这么强烈，从而找到解决问题的方法，让客户感受到我们贴心的服务，化解客户心中的不满情绪。 

    面对客户的抱怨，我们不能等客户把抱怨积蓄得越来越多，等客户爆发激烈行为，而应该换位思考，主动、积极、及时地与客户沟通，耐心听取客户的意见与建议，以诚心、耐心分析存在的问题，争取得到客户的理解和支持。如发现可能出现问题的苗头后，在客户抱怨的时候甚至是在客户抱怨之前，就做好解释说明工作，平息客户的怒气；再比如在旺季生产期间，邀请客户体验揽投员的工作，让客户了解邮件揽投的过程，增加与速递物流企业彼此的了解等等。当我们用真心、耐心争取客户的理解和支持时，不仅将有助于化解客户的抱怨，还将进一步取得客户的信任和支持，与客户建立并深化持久、稳定的合作关系。 

    作为快递“国家队”，如果我们每个“队员”都能在工作中换位思考，就会在激烈的竞争中赢得更多的立足空间，为公司为自己创造更好的未来。