湖南省邮政储蓄整合电子银行产品提升客户体验

    在总行指导下，在全国第一批开通自助设备IC卡电子现金跨行圈存； 

    成功开通中移电子商务快捷支付、快乐购网上支付、福彩缴费等功能； 

    与快乐购、美团网、湖南全兴医药、鹰皇金佰仕等知名网站和第三方支付公司签订了网上支付协议，全年电子支付交易金额达22亿元，排全国第3位； 

    基于手机银行，推出了微信银行、易信银行和微博银行； 

    与湖南银联签订了公共事业缴费合作协议，即将在电子银行及自助渠道实现水、电、气、通信、交通罚款等费用代缴…… 

    2013年，邮政储蓄银行湖南省邮政储蓄分行通过电子银行与银行卡、支付结算、移动网络、中间业务的深度整合，有效提升了客户体验。

    增强自助设备功能 改善金融IC卡受理环境

    2013年2月，中国人民银行正式发布《中国金融集成电路（IC）卡规范（V3.0）》，推出新的金融IC卡标准，整合跨行业应用和移动支付标准。在此基础上，人行长沙中心支行制定了湖南金融IC卡“六个规范”，大部分市州城市公交车开通了金融IC卡，并逐步在出租车、地铁、商圈等支付环节推广。 

    随着新规范的导入，移动支付需求日益旺盛。为满足全国金融IC卡电子现金试点工作要求，改善全省金融IC卡受理环境，满足社保卡发卡需要，湖南省邮政储蓄分行就自助设备受理单芯片及非接IC卡、电子现金跨行圈存、自助设备跨行转账等功能向总行提交了请示。通过总行开发、测试和验证后，湖南省邮政储蓄分行在8月份成功开通了自助设备电子现金跨行圈存，并于10月底完成省内推广应用，11月进行了自助设备跨行转账测试，待完善后上线；后续还将开通自助设备社保卡及非接IC卡相关功能，不断完善金融IC卡受理环境。

    拓展中间业务种类 提高电子银行缴费成功率

    在柜面开通福彩缴费业务的基础上，为满足客户随时缴费需要，湖南省邮政储蓄分行积极争取总行支持，在个人网银、手机银行、电话银行等渠道开通了全省福彩投注站充值业务，运行后沉淀资金1亿多元。同时，认真分析电子银行缴费成功率不高的原因，组织对移动充值接口进行升级开发，规范了自助设备相应参数配置。新接口自2013年10月上线以来，银行端基本无单边账，实现了全国移动话费充值实时到账。 

    为增加中间业务种类、较快实现公共事业缴费、扩充电子银行功能，经多次沟通协商，2013年11月，湖南省邮政储蓄分行与中国银联湖南分公司签订了合作协议，通过银联公共支付平台，实现个人网银、手机银行、电话银行及自助设备代缴水、电、气、通信、交通罚款等费用。目前，该业务已通过总行需求评审，在全国中间业务平台完成相应开发后投入使用。

    发展网上支付商户 拓宽电子支付领域

    从2011年起，湖南省邮政储蓄分行持续推进电子支付商户拓展： 

    与中移电子商务有限公司合作先后开通了网上支付、话费充值、借记卡快捷支付、代理商资金归集、备付金托管等业务，累计交易金额超过10亿元； 

    与湖南有线合作开通电视支付业务，实现了电视钱包充值、电视彩票、收视包购买等功能； 

    与达达财富网、渤海保险合作开通了网上支付业务，为网银手拉手第一、二季活动提供了近百万张电子抵用券； 

    与快乐购网站合作开通网上支付和手机支付，为全省电子银行抽奖活动提供了心意卡和电子券； 

    还先后与湖南商康医药网、美团网、鹰皇金佰仕、湖南全兴医药等公司签订了网上支付合作协议，部分商户已进入开发联调阶段。 

    湖南省邮政储蓄分行与网上支付商户的合作，不仅推动了公司业务的发展，吸收了公司存款，促进了电子银行客户数、交易量的提升，而且还有利于共享客户资源和品牌优势，扩大邮政储蓄银行电子银行知名度，初步树立了全功能商业银行品牌形象。

    借力营销活动 提升电子银行激活率

    2013年，湖南省邮政储蓄分行组织开展了“加计划”营销、“网银手拉手”、大学生网络商务创新应用大赛、电子银行理财产品销售及外汇新业务竞赛等活动，有效提高了电子银行客户质量，客户激活率、渗透率和交易量明显提升，客户通过电子银行购买理财产品和办理外币业务增加，有效分流了柜面压力，降低了交易成本。 

    在“网银手拉手”第一季活动中，娄底市娄星南路支行新增个人网银2129户、电话银行2249户、手机银行2236户，完成计划的316%，电子银行交易量完成200%。该支行王倩等7名员工共推荐电子银行有效客户3072户，均进入全省前50名，实现了电子银行发展从“交易替代、引导分流、缓解排队”到“降本增效、维系客户、网点转型”的转变。 

    在认真分析电子银行业务发展存在的问题后，娄星南路支行紧扣柜面业务分流和电子银行签约激活同步两个关键环节，每月进行一次营销明星评选，收到了明显效果： 

    一是细化操作流程，明确大堂经理引导和柜员推荐客户流程，确保“注册一户，激活一户”，并承诺随时为客户解决难题； 

    二是强化客户管理，针对不同年龄、层次的客户制定不同的营销方案：对年轻客户，重点突出手机缴费、网购、转账不分地域、跨行的便捷；对中年客户，吸引他们通过电子银行及时抢购收益较高的理财产品、查询信用卡账单并自助还款；对老年客户，营销简单的电话查询以及手机缴费等功能； 

    三是建立大客户、优质客户档案，通过大客户营销管理系统进行手机短信营销，向客户推介分行开展的各项竞赛活动，反馈“手拉手”的抽奖信息；把理财产品信息和网上申购、赎回方式介绍给客户，引导客户通过网银抢购理财产品，实现个性化差异服务； 

    四是开展柜台外营销，进校园宣传“手拉手”活动，对代发工资户开展营销，引导周边商户通过电子银行办理转账、汇款、缴费等业务； 

    五是开展交叉营销，引导客户将多项业务通过电子银行办理，形成口碑效应，要求信贷客户100%开通电子银行，对使用电子银行产品多、贡献大的客户，给予再次贷款利率优惠。

    电子银行渠道整合的思考

    作为商业银行业务发展的新型分销方式，电子银行已成为银行业务经营的重要组成部分，成为展示经营形象和竞争实力的重要窗口。如何整合电子银行渠道，推动业务流程再造和营业网点转型，将邮政储蓄银行的网络优势尽快转变为业务经营竞争优势，提高电子银行各渠道协同作战和业务运营管理能力，开拓新渠道、新业务，满足客户需求，是当前面临的重要课题。 

    湖南省邮政储蓄分行对此有三点思考： 

    一是加快渠道管理平台建设。近年来，基于智能手机、平板电脑等智能终端以及基于微博、微信、易信等电子渠道的金融新应用层出不穷。电子银行业务的需求不断增多且变化较快，涉及不同系统的跨度增大，造成系统频繁升级。目前，总行已启动管道管理平台第二期建设，建立统一的电子渠道信息管理平台，把分散在各个应用系统中的渠道信息整合在一起，统一规划、统一设计、统一使用管理，进而解决电子渠道之间信息共享和数据同步机制，减少重复开发问题，提高开发效率。同时，建立电子渠道统一管理、统一接入、统一认证平台，消除各个电子渠道之间应用信息差异，形成统一的业务操作和客户服务标准，实现组织、职能、业务各个环节紧密结合，提高电子银行各个渠道的协同作战能力，提高工作效率，减少资源浪费，提升客户服务质量，建立良好的企业形象和实现电子银行品牌统一管理。 

    二是建立跨平台系统自动升级机制。电子银行渠道整合后，通过整合优化系统功能，减少系统升级和数据变更次数。在渠道管理平台上，要建立统一应用管理机制，把新的产品及优化功能包放置在渠道管理平台，由各个电子渠道自动下载更新，减少技术人员后台操作次数，提高系统稳定性。尤其是ATM、CRS等自助设备的跨平台系统，有效实现集中统一升级，可大幅节省维护成本，提高工作效率。 

    三是建立新型客户服务与营销体系。要发挥和挖掘各电子渠道优势，将不同功能布置在合适的渠道上，不同渠道、不同功能组合形成不同的产品，实现产品功能灵活方便组合、快速配置上线，实现全行电子渠道业务营销的集中管理，打造“网点+电子渠道+客户经理”流程一体化的客户服务营销体系。同时，利用微信、微博、易信、QQ等网络交互平台，建立客户与电子银行的互动，让银行了解客户的个性化需求与消费偏好，将更多的信息定制到客户专属的电子银行产品；设计统一、规范、标准的电子渠道操作流程和信息提示数据字典，由各个电子渠道调用，在客户使用电子银行遇到问题时，提供详细、清晰的信息提示，给予客户更好的体验，提高满意率和忠诚度。