江苏广西等地速递物流打好旺季客服主动仗

    春节前的一天，广州叶先生的湖北客户想尽快收到邮件，于是叶先生立刻联系EMS主动客服对接人员，没想到广东EMS客服人员的回答令他喜出望外。“叶先生，您的邮件我们一直在全程跟进。邮件现已到达通山县中心揽投部，我们已经致电当地投递人员，其表示会尽快投递，我们也会继续跟进，请您放心”。这天下午，叶先生接到了客服人员发来的“收件人已签收该件”的信息，对如此之快的处理速度，叶先生表示很满意。 

    在今年“快递春运”旺季中，各地邮政速递物流公司积极落实速递物流总部运营监控部关于春节期间全力做好客服保障的相关要求，为春节旺季生产运营保驾护航。 

    江苏：维护重点客户 

    江苏省邮政速递物流公司VIP主动客服团队采取有力措施，维护好省内重点客户。他们通过QQ平台、短信系统、电话等形式提前做好一线城市用邮量大的解释工作，对于VIP主动客服群进行重点关注，对于省际对接部门发布的“爆仓”或者因不可抗力原因导致邮件出现积压等异常情况，第一时间通知客户经理以及客户，做好解释工作。VIP主动客服团队每天8点至18点认真完成异常信息收集、监测预警、沟通协调等工作。客户热线保持畅通，及时妥善处理客户反映的问题。江苏速递物流还建立省际应急响应机制，认真做好疑难问题的排查和疏导工作。 

    通过VIP主动客服专员的主动处理与跟踪，通过省内和省际客服人员的协调配合，泰州飘零大叔、南京宏图三胞等电商客户对江苏速递物流服务给予了肯定，并表示今后将进一步加大与邮政速递物流的合作力度。 

    广东：拓展沟通渠道 

    广东省邮政速递物流公司运控部及客服部通过规范收寄，从源头上减少服务质量问题；通过主动客服，保障核心客户服务质量；通过高效的协同客服，快速处理问题邮件，提升客户体验。 

    广东速递物流与主动客服对象积极进行沟通，引导客户将非话务渠道作为主动客服的主要渠道。广东速递物流主动客服团队通过调整班次，设置小早班、小夜班，保证休息时间段客服不中断。因同一QQ群所需跟进的异常邮件较多，容易造成混乱、对接不清晰，主动客服人员就以@的方式回复，提醒对方客服异常邮件的跟踪情况。广东速递物流还及时向客户发送邮件寄达路向异常天气预警等信息，以便客户做好提前发货准备。此外，他们还积极推进客户关怀服务，向客户发送新春祝福信息，客服代表上门拜访客户，主动了解客户需求，赢得了客户的认可。 

    山西：建立协同机制 

    山西省邮政速递物流公司开展了春节旺季服务保障工作，通过制定服务质量保障方案，确保旺季期间客服协同营销、运营协同客服的双协同工作有序开展。 

    山西速递物流建立协同客服机制，提升11183进口服务工单处理质效，及时解决问题；进一步加强对客户的维护与管理工作，形成规范化的客户关系管理；重点做好高额保价邮件的封装规格、内件验视、详情单规范填写等工作；加强大客户协议中对赔偿条款的审核管控，规避超额赔偿给企业造成的风险。 

    广西：及时跟进反馈 

    广西壮族自治区邮政速递物流公司网控部制定了旺季应急预案，并实行24小时值班制度，确保旺季生产平稳运行。 

    广西速递物流制定客户服务查询处理准则，确保每宗查单、投诉处理和理赔有记录、有跟进、有反馈、有处理结果。他们对在查询系统上可以反映出邮件具体情况的，立即告知客户；对查询系统未能显示邮件具体情况或客户对当前邮件状态不满的，深入查询，且规定最长处理时间为两个工作日，若超过两个工作日仍无邮件下落，就及时联系客户，积极做好补救工作。 

    广西速递物流还加强日常监控。对于突发情况、紧急邮件处理、投诉，客服中心人员在30分钟内向值班班长汇报，并配合协同处理。