“众包快递”的经营启示

    作为快递服务和移动互联网相结合的产物，“人人快递”引起各地热议，既有鼓励其创新的呼声，也有针对其资质和安全等方面的质疑，甚至在某些地方被监管部门叫停。究其实质，“人人快递”与手机打车、手机支付应用类似，都是基于移动互联网技术的“众包模式”，即企业充分利用外部资源，通过互联网外包任务、发现创意或解决技术问题。 

    “众包快递”不乏先例，2013年9月，DHL在瑞典的斯德哥尔摩就开始了“众包快递”试运行，以图解决投递“最后一公里”难题。DHL在当地推出了一个在线平台My Ways，并设计了相应的手机APP，一些特定的投递服务通过APP被外包，承包者是那些希望在日常活动路线上顺路获得收入的市民。 

    近来，这种被称作顺路送快递的“众包快递”模式在全国各地悄然兴起。客户只要在手机上下载一款名为“人人快递”的应用软件，通过官方资格审核认证后，就可以化身成为“自由快递人”。据报道称，全国现已有138万“自由快递人”，这种能把社会资源充分利用起来的全新快递运行机制，确实有新意、有实效。 

    邮政速递物流企业也面临着投递的“最后一公里”难题，如何加以解决，“众包快递”具有一定的启示意义。机械地照搬“人人快递”或者DHL的做法显然是不可取的。深入分析其运行模式的优势和弊端，结合邮政速递物流企业的具体情况择优使用，才不失为一种理性的选择。 

    首先，“众包快递”实现了按需投递服务。借助移动互联网的技术手段，收件人可以方便地在线提交投递需求，指定投递时间和地点。投递员在网上进行投递任务确认后，与收件人之间就形成了一种互动关系，双方交流后可更精确地预估投递时间，使投递服务实现定制化，并简化了“最后一公里”的投递进程，降低了投递成本，也提高了客户满意度。 

    其次，“众包快递”充分利用了外部资源。该模式提供了一个在线平台，通过按需供应的任务机制和经济激励机制将合适的资源吸引过来，充分利用外部力量解决了“最后一公里”投递难题。这种做法值得邮政速递物流企业借鉴，在保证投递服务质量的前提下，实现投递环节的顺利外包。 

    目前，投递“最后一公里”的问题突出体现在人员、车辆和成本上，随之带来的是时限、质量和服务上的问题。笔者认为，快递企业可以借鉴“人人快递”的运作模式，设立兼职快递员。其一，兼职快递员可以根据自己的时间或行程安排，利用自有的交通工具选择就近派送任务，有效解决企业的人员和车辆问题；其二，快递企业不需要向兼职快递员发放基本工资、为其购买五险一金，也不需要在场地、车辆上有过多的投入，有效降低了企业成本；其三，快递企业将经济快递邮件和电子商务邮件交由兼职快递员投递，专业揽投员则主要负责VIP大客户邮件、代收货款邮件的投递以及其他增值服务和附加服务，这样能有效提高服务质量和提升服务水平。同时，在业务旺季，兼职快递员也能有效解决投递终端人手不足的问题。 

    在借鉴“众包快递”运作模式的同时，邮政速递物流企业还应注意规避一些问题，尤其是安全方面的问题。如何保证收寄邮件的验视把关？如何保证邮件安全、信息安全？如何确定外部投递人员与企业的责权利关系？如何处理与客户发生的纠纷？这些都是邮政速递物流企业在借鉴“众包快递”模式的过程中应着重考虑的。为保证邮件安全和服务质量，企业必须规范对兼职快递员的管理。企业要严把兼职快递员资格审核关，确保兼职快递员的基本素质。对兼职快递员要进行业务培训，制定规范的操作流程，保证服务质量。此外，企业必须与兼职快递员签订服务协议，最好由兼职快递员交纳一定的服务保证金，用以弥补由于个人原因造成的邮件破损带来的损失。