哈尔滨市邮政速递物流分公司变投诉为财富

    黑龙江省邮政公司哈尔滨市邮政速递物流分公司把处理投诉视为联系客户和企业的一条纽带，不断加强“两岗”（管理岗、监控岗）履职管理，强化处理投诉能力，抓住每一次“变投诉为财富”的机会，把处理投诉作为再次赢得客户、重获商机的契机。该公司投诉处理回复不合格率由2013年的60%下降至今年4月末的2%，客户投诉处理及时率达98%，结案率达100%。 

    把处理投诉当做企业经营 

    2月，哈尔滨市邮政速递物流分公司的客户服务中心接到一位客户的投诉。原来，这位客户10天前在南岗营业局办理了寄往加拿大的特快专递业务，内件是移民证明。如果收件人在规定的时间内收不到移民证明，加拿大就视收件人为非法获取移民资格，会将其遣返。而寄往加拿大的国际特快专递邮寄时限本应为7天，可当时邮件已寄出整整10天了，收件人仍未收到邮件，客户情绪极不稳定。哈尔滨市邮政速递物流分公司以各种方式帮助客户查找邮件，通过省邮政速递物流公司、北京国际邮电局等多个环节的核查，最终确认邮件已到达加拿大海关，但没有被放行。哈尔滨市邮政速递物流分公司立即将核查情况告知客户，使收件人在有效时间内收到了移民证明，及时解决了问题。 

    哈尔滨市邮政速递物流分公司将处理投诉与经营工作并重，制定了工作目标，细化了工作标准和要求，并采取按月分析评价的方式推进服务管理工作的开展。该公司引导员工树立正确的服务理念，接待、解答客户投诉和受理邮件赔偿都站在客户角度，与客户情感需求相结合，逐步改变长期形成的官本位体制的断责原则和处理方式，从以业务维系情感转变为以服务维系客户。同时，该公司制定了《服务管理办法》和《连带责任追究制度及考核处罚标准》，明确了各单位责任领导和具体责任人，优化了业务处理流程，细化了各岗位的管理责任和工作标准。此外，该公司还组织开展了“两岗”人员系统培训，使其掌握了处理投诉的新标准、新要求。 

    网络手段解决难题 

    针对处理投诉效率低、部门间衔接不顺畅等问题，哈尔滨市邮政速递物流分公司自主研发了处理投诉软件，把投诉、建议或问询集中汇聚到一个收集点，进行归类和分析，并在办公网上运行，通过网络手段解决难题。 

    客户通过11185、11183、99580客服电话投诉的问题可实时转至“投诉处理专栏”，并按照投诉来源、投诉类别、投诉内容、责任单位、派单时间、接收时间、回复时间等条件进行分类。该公司设定了责任部门、具体负责人处理相关问题的时限、频次，对于超时处理或处理不合格的将追究部门和负责人的责任。从客服到质量部门，再到生产部门，一环扣一环，把问题落实到责任人，提高了投诉处理时限和质量达标率。 

    该公司在各窗口单位都配备了一名专（兼）职人员负责处理投诉工作，客服中心根据每一投诉工单的处理状态及时进行督促，提高了处理和反馈的时限与质量达标率。“投诉处理专栏”运行9个月以来，有理由投诉大幅下降，仅今年就从1月份的844件，降到4月份的20件，节约成本万余元。 

    问题摆到桌面上 

    哈尔滨市邮政速递物流分公司积极探讨和总结处理投诉的技巧与方法，每月召开一次全局服务质量分析会，将客户投诉问题摆到桌面上，分析投诉产生的原因，并落实责任，制定整改措施，严格按照标准整改。同时，督促跟踪责任单位、责任人第一时间与客户沟通，以最快的速度核实并解决问题，取得客户的信任和理解，坚决避免客户“二次投诉”。 

    每年1月，客户投诉量较多的是收不到《生活报》，该公司视察室将其列入重点管控项目，责成相关部门对客户反映的问题进行调查研究，通过分类、核查，发现存在的主要问题是征订客户的名址不准确，收订人员及投递人员因时间短、业务量大，无法逐户核查，导致部分客户因收不到报纸而投诉。于是，哈尔滨市邮政速递物流分公司强化了收寄、报账、投递等环节工作。今年1月份，客户对收不到《生活报》的投诉大幅度减少，投诉量较去年同期下降近80%。