滁州市邮政速递物流分公司个性化服务提升客户体验

    快递行业竞争如火如荼。4月25至26日召开的2014年全国邮政速递物流运营监控工作会议提出，以客户体验为导向，不断提升服务品质。这对速递物流加快发展、赢得市场具有指导意义。要在激烈的市场竞争中扎扎实实地提升客户体验，灵活、高效的个性化服务必不可少。或许本文的几个服务案例能给我们带来一些启示。

    5月，福建省厦门市邮政速递物流分公司和厦门银鹭集团达成合作协议，由厦门市分公司负责银鹭八宝粥礼盒的包装设计、仓储服务和快递服务，首批发货量近万件。 

    据悉，银鹭集团为了进行“好粥道”的品牌推广，推出精美礼盒，但在快递配送方面遇到了问题：由于有机玻璃制作的礼盒和罐装八宝粥容易相互碰撞，造成有机玻璃礼盒破损，所以无法装箱寄递。为此，厦门市分公司通过定制包装箱和采用包装加固措施，妥善解决了礼盒和罐装八宝粥同步寄递的问题。在此基础上，厦门市分公司还为银鹭集团提供仓储服务，银鹭集团将罐装八宝粥和定制的礼盒发往厦门市分公司仓储中心，厦门市分公司每天接收订单，直接装箱，然后进行批量收寄操作，最后直接送往邮件处理中心。 

    在快递竞争日趋同质化的今天，只有不断满足客户个性化需求，才能更好地赢得客户信任。当前，各地邮政速递物流企业立足实际，以形式多样的个性化服务开拓市场，这些服务体现出“以客户为中心”的理念，也展示出速递物流人敢于突破、勇于创新的精神。 

    对接电商客服 

    浙江省义乌市邮政速递物流分公司在分析客户实际需求后发现，诸多电商客户普遍存在客服能力不足问题。于是，他们定期开展EMS客服与电商客服对接联谊活动，既加强工作交流，又促进双方取长补短、共同进步。 

    2013年至今，义乌市分公司每季度均与VIP电商客户召开客服团队间的研讨会，通过面对面交流，互相借鉴工作模式、流程及投诉处理方式、方法等，实现了较好的对接效果。同时，他们指派客服人员到客户处开展现场驻点服务，当场为客户主动解决各类疑难件查询、全环节跟踪处理等难题，将客服“空对空”集中服务与“面对面”现场服务紧密结合，有效衔接客户发展需要。他们还定期邀请电商客服人员参加公司组织的创新思维、客服营销等方面的培训，进一步增强了客户与EMS的合作紧密度。 

    目前，义乌市分公司共对接电商客户34家，这些客户在EMS的发件量均较服务前提升了80%以上，淘宝等网络平台消费者对这些客户的物流服务评分由平均4.7分提升至4.85分以上。 

    推行循环取货 

    在服务博世公司的过程中，江苏省常州市邮政速递物流分公司推出了“供应商循环取货”的模式，赢得了客户的认可。 

    为展现高品质的服务，常州市分公司博世项目组特开展了循环取货（MilkRun）物流模拟实验，随意抽调若干供应商提货点，通过严格计算点对点的距离、路况，制定精细的运输方案，根据提货量使用不同型号和载重的车辆，并派专人随车提货，以获取最佳时效。在项目上线后，常州市分公司通过循环取货，实现由一辆车从多个供应商取货的模式，即从第一个供应商处装上准备发运的原材料，然后按事先设计好的路线到第二家、第三家，直到装完所有原材料再返回。这样，既为自身避免了多辆空车前往多处提货的浪费，也使博世物料能够及时供应，对其供应商来讲还可保持较低的库存量。 

    同时，为提高运输质量且保证货物安全，常州市分公司在循环取货时采用全线GPS实时监控，博世公司可掌握车辆出发到货物完整到达的全过程，为项目顺利运行提供了有力保障。 

    专送生活美食 

    市民晚上边看电视边下单，第二天下午就能品尝到美食。山东省青岛市邮政速递物流分公司从为客户创造价值的角度出发，与青岛电视台《生活快线·寻找好食品》节目合作，自4月起开展代收货款配送。经过一个月的运作，青岛市分公司已经配送了四批500件产品。 

    青岛电视台对于每期举办的团购活动会提前一天告知青岛崂山分公司，崂山分公司根据团购大约预售量提前做好准备工作。在活动次日上午，青岛电视台将团购客户的信息及数量发至崂山分公司固定邮箱中。崂山分公司根据客户信息及代收货款金额统一打印邮件详情单，并在详情单显著位置上打印“青岛电视台同城代收货款”字样。 

    青岛市内各分公司及营业部接收到“青岛电视台代收货款”邮件后，优先组织处理。邮件分拣到段后，揽投人员主动进行电话预约，提前告知客户所需交付货款的金额。在上门投递时，揽投人员提供开箱验货服务，当收件人签收后，揽投人员按照详情单上打印的应收货款金额向收件人收取货款。 

    “线上+线下”客服 

    安徽滁州电信天猫旗舰店是中国电信滁州分公司旗下的淘宝B2C网店，主营耳机、数据线、充电器、移动电源等产品，也是滁州市邮政速递物流分公司的核心客户。 

    为更好地服务客户，滁州邮政速递物流分公司构建了“11183客服电话—公司在线客服—定期走访客户”的“线上+线下”的客户服务体系，并制定了严格的定时反馈机制和绩效考核机制，及时解决客户在用邮过程中遇到的问题。针对在承诺时限内未到的邮件，滁州邮政速递物流分公司不等不靠、自觉跟踪，通过缮发查单、致电投递部门的方式，千方百计确保邮件落地妥投。滁州电信天猫旗舰店的售后主管祝元鹏说：“和滁州速递物流合作以来，我最大的感受就是EMS提速了，重点城市基本上都能实现次日达。此外，EMS的售后服务做得也很好，查件、催件、索赔都有人及时受理，反映渠道也比较多。我现在寄快件都选择EMS。”