湖南邮政走在希望的田野上

    近年来，在各地大力推进新型城镇化建设的进程中，随着农村基础设施以及信息化建设不断完善，无论是从网购角度还是销售领域来看，县域电子商务正迎来集中爆发式的增长。湖南邮政利用自身网络优势，积极融入互联网经济，从抓好农村包裹配送环节入手，主动对接电商客户，在探索农村电子商务发展中逐渐找到了自己的方向。 

    切入点：着眼电商客户的定制化需求 

    据统计，2013年全国农村网民规模超过1亿，县域网购消费额同比增速比城市高13.6个百分点。湖南是个农业大省，今年1~6月，全省电子商务交易总额达1370亿元，同比增长128%，其中网络零售额为235亿元，同比增长135%，继续保持高位增长。 

    随着农村电子商务的发展，电商包裹配送到农村成了各大物流商争夺的另一块高地。当前，社会快递公司如雨后春笋般遍布县城乡镇，凭借价格低廉、速度快捷等优势抢占农村电子商务配送市场。但是，缺乏网络的覆盖深度、服务质量的系统管控以及代收货款安全系数偏低等缺陷，使社会快递公司只能以游击战的形式活跃在电商发展较好的县城，不敢大范围触及农村电商配送的最末端。而湖南邮政则凭借遍布城乡的网络优势和良好信誉，在全面总结省内乡镇“快乐购”项目运行经验的基础上，以电商客户定制化需求为核心，优化流程设计，强化运行管控，积极发展电子商务包裹代收货款业务。 

    2006年3月，湖南邮政与“快乐购”合作，在全省地级市城区和县城尝试提供开箱验货、退货换货等个性化配送服务。2009年9月，配送范围扩大到全省1299个农村乡镇。借助这个项目，湖南邮政打通了全省农村支局投递平台，并在普通包裹业务的基础上叠加了电商包裹的新服务，即向大型入湘电商企业提供“限时递、限时清、限时退换”的个性化服务，不但实现了代收货款的限时结算，而且按照时限规范了省、市、县、投递部的各级管控要求，完全按照电商的服务管理标准建立起邮政的内部质量管控体系。 

    不论是曾在全国引起重点关注的“快乐购”项目，还是目前运作的“嘉丽购”、京东商城代投项目，湖南邮政都充分发挥末端网络和货款管理优势，打造“乡镇妥投+缴款服务”的电商配送新模式，平均配送时限控制在4天以内，基本满足了商家和消费者的需求。

    关键点：网络优化配合质量管控

    素有“黔滇门户”、“全楚咽喉”之称的怀化，是湖南面积最大的地级市，下辖13个县（市），全市70%的区域为山地，人口分散，交通不便。直到2013年，通往所有县城的高速公路才全部开通。尽管地处偏远，经济相对落后，但物流业甚是活跃。 

    据统计，2013年怀化进口快递总量为900万件，出口快递总量为200万件；邮政国内小包进口14.57万件，其中县（乡）为12.26万件，占比为83.9%。 

    怀化市邮政分公司结合本地县域邮路特点，通过持续优化作业流程，不断缩短县域邮件的运递时限，进一步提高了邮政物流配送的网络优势。2013年7月，怀化市邮政分公司决定将邮件分拣工作前移至中心局，直接将县域包裹按县分拣，赶发最早一趟邮车下县，省去之前中心局先按市区和县域粗分，再按县细分的步骤，这样一来，仅邮件分拣环节就节省了近两个小时。 

    到了县一级，为确保电商包裹投递工作取得实效，怀化市邮政分公司不仅在投递时间上做了严格规定，还重点关注质量管控与客户投诉。以芷江县为例，芷江局特意选配1名责任心强、吃苦耐劳的员工作为县城区域电商项目的专职投递员；投递班班长会协助专职投递员做好县城内的投递；项目专管员则负责监控并督促全县电商项目的时限，查找解决投递中的问题并落实责任人，确保在时限范围内完成投递。截至目前，怀化市邮政分公司电商包裹妥投率达87.6%，排名全省邮政前列，结算费用也都控制在次日内全部上缴。 

    怀化市邮政分公司从市到县逐级开展的流程优化与质量管控，正是湖南邮政围绕电商客户定制化需求，突破普邮传统思维，以信息化为引领，实现电商包裹的实物收投和货款代收与结算的全流程闭环设计的最好诠释。

    攻坚点：传统服务理念亟待转型

    应当看到，有着最庞大物流网络的邮政企业，在助力县域电子商务发展时，有优势也有劣势。一直以来，实物投递应该是邮政企业的强项，但在传统包裹开始向电商包裹转型后，传统的网运、投递模式已难以应对电商客户与消费者的需求，突出的短板主要体现在慢、盲、散三个方面。 

    “慢”：电子商务配送服务的核心是“围绕客户，环环相扣”的快速运行模式，然而传统的邮政生产模式是围绕内部生产作业，按部就班运行，虽然部分区域做到了运输、分拣、投递的优化对接，但是争分夺秒、环环相扣的服务意识还有待提高。有研究表明，电商企业诱发客户冲动消费心理的期限为：城市不超过2天，农村不超过5天；如果邮件全程时限超过此期限，消费者拒收率将提高1倍以上。 

    “盲”：客户查询不透明，上一环节对下一环节不透明，邮件进入邮政配送体系后，恍如泥牛入海；如果出现异常，跟踪查询根本无法做到及时反馈，从而给客户带来不佳的用邮体验。按照湖南邮政对京东商城的承诺：购物后客户体验由邮政来满足。要想实现此目标，客户对所寄邮件全流程状态要实现可视化，能够动态查询到邮件的在途位置和处理状态，这样才能让客户真真切切地感受到邮政的速度和效率。 

    “散”：商品配送和货款回收要直接面对终端客户，是完成整个配送服务的最为重要的一环，每一件货品、每一分钱都容不得出现任何差错。然而，在部分投递环节还达不到应有的服务标准，投递员不注重仪表举止，服务意识不强，出班归班时作业欠严谨，基础台账不清晰，标准化、规范化管理有待提高。 

    “天下大势，浩浩荡荡，顺之者昌，逆之者亡”。现在，相比其他快递公司，邮政在县域配送市场的优势地位突出，在拥有优势资源的时候，邮政也亟须从上而下建立专业的质量管理部门，或设立电商质量管理岗位，加强对配送质量、时限要求、客户体验等方面的管理。同时，投递最末端也需整合传统投递队伍，成立专业的商投队伍，以确保电商包裹的服务质量，顺应电商企业和客户的更高要求。