江苏省邮政创新驱动升级 迈向卓越目标

    金秋十月，江苏省邮政速递物流公司迎来一个收获的日子。10月10日，第十四届全国质量奖在北京颁发，江苏省邮政公司获此殊荣。这是邮政速递物流企业首次获得这一质量管理方面的全国最高奖项。 

    荣誉的取得源于对卓越的追求。近年来，江苏省邮政公司实施卓越绩效管理模式，初步建立了企业文化体系、战略管理体系、卓越绩效管理和改进体系，编制了江苏邮政速递物流绩效辞典在全省推广执行，对服务开发、市场营销、供应链管理、服务提供等关键过程进行监控落实，推动公司的持续健康经营。在迈向成功的路上，是江苏省邮政公司在揽投平台建设、营销体系完善、财务科学管控、服务品质提升等方面进行积极探索和创新实践的一个个坚实脚印。

    揽投平台升级 做能力卓越的企业

    “我们每天都能通过微信学习业务和操作方面的小知识，如怎样发展小微客户、邮件面单填写规范等。”常州市邮政速递物流分公司城东揽投部揽投员们这样说。 

    负责发微信的是城东揽投部副经理华建刚，他说：“这是我们推进‘5S’管理的一项工作，通过微信开设业务知识小课堂，使揽投员们在日积月累中提高业务技能和服务质量。” 

    提高邮件投递质量是提升整体质量水平的关键，因此，江苏省邮政公司自成立以来就以“扩能力”为抓手，全面推进揽投平台转型升级。 

    2009年至2011年，江苏省邮政公司对标竞争对手，快速布局，消灭服务空白区，有效扩大直投范围。截至2011年底，全省揽投网点总数达479个。 

    今年4月，江苏省邮政公司推出揽投部（站）“5S”现场管理规范，从整理、整顿、清洁、清扫、素养五方面改进揽投网点软硬件，大力改善客户体验。 

    自8月起，江苏省邮政公司又开展了“5S”达标升级活动，深入推进揽投部（站）标准化管理，通过基础建设和管理、业务发展、效益管控、规范执行、质量管理五个维度对揽投网点进行打分，评选出达标、二星、三星揽投网点，计划年内在全省打造100个三星级示范网点，并进****态管理。未来3年，江苏省邮政公司将借助时限监控管理信息系统对揽投网进行重点强化，提档升级。 

    营销体系升级 做业务卓越的企业 

    知名品牌商品门店调换货业务市场过去一直被民营快递占据。今年上半年，江苏省邮政公司通过设计门店调换货业务流程，开发信息系统和省内收件人付费月结产品，满足省内门店调换货的各类需求，目前已成功开发红豆、探路者等一批客户。 

    “过去是我们的市场被蚕食，现在我们也要分一块别人的蛋糕。”无锡红豆门店配送业务负责人王露露介绍，“红豆门店调换货项目是‘门对门’服务，需要从各指定门店取货并运送至无锡红豆物流仓库。”9月底，为满足国庆期间的门店销售，红豆公司的调换货业务量达到2000余件，遍布全省9个城市的80个门店，且要求在3个工作日完成。江苏省邮政公司统一部署，先由各市邮政速递物流分公司组织当地揽收集中，再由无锡市分公司从各地取件，满足了客户需求。 

    江苏省邮政公司始终坚持“以市场为导向、以客户为中心、以发展为主线、以效益为目标”的原则，不断向纵深推进全省营销体系建设，积极创新经营发展模式。自2011年起，江苏省邮政公司强力推进国际业务团队、合同物流团队、电子商务团队和政企客户团队的建设，全面提升方案营销和项目营销能力。截至2013年底，全省速递物流共组建各类专业营销团队133个。 

    今年以来，江苏省邮政公司顺应电商发展趋势，整合了电商和物流团队，再次升级全省营销体系，着重强化揽投平台的常规和基础营销作用，突出三大团队的方案营销功能，引入CRM信息系统的支撑，凸显营销体系的精细化和高效的特质。 

    在省市联动、专业营销的推动下，江苏省体育彩票全省销售点配送、法律公证文书专递、江苏省建设厅及南京市职称评介中心的国家考试资格证书寄递以及包括大闸蟹、水蜜桃等在内的特色寄递等一批项目开花结果。 

    财务管理升级 做效益卓越的企业

    江苏省邮政公司从财务管理制度化、标准化、信息化、动态化入手，不断提升财务管理水平。他们践行“卓越绩效”管理理念，经过大量调研分析，于今年制定并下发了《财务工作标准化手册》，财务标准化主要包括两个层面：一是人员机构设置标准化，包括全省速递物流各级财务的机构设置、人员配备、任职资格以及岗位职责等；二是财务管理流程标准化，包括与企业运营密切相关的资金、欠费、结算、存货、固定资产等各项财务管理工作。同时，出台财务标准化绩效考评方案，按月考评，督促各分公司严格执行,确保财务工作标准化。 

    财务管理是一项专业性很强的工作。以前，员工脑子里一般只有业务收入的概念，只要业务收入完成得好，其他都不考虑。这种思想导致部分揽投网点出现了业务收入较高但利润率较低的局面。如今，各分公司将网点损益核算纳入日常工作范围，将揽投部（站）作为利润中心下达预算指标，并与绩效挂钩。昆山市分公司花桥揽投站站长罗林说：“要提高网点效益，就要开源、节流两手抓，一方面积极发展新客户，另一方面尽可能地优化揽投道段，能用电动车的就不用汽车。”自2013年5月实施揽投部（站）损益核算以来，江苏速递物流赢利网点占比上升了20个百分点。 

    同时，江苏省邮政公司逐步加强主要成本的集中管控，对人工成本、外包运费、业务费等统一规范管理，对车辆油料、车辆保险、社会运能、业务材料等均实行集中采购，与供应商签订战略合作协议，有效降低企业采购风险和成本。目前，全省速递物流集中采购成本占比达70%。 

    客户服务升级 做质量卓越的企业 

    江苏省邮政公司网络运行质量始终稳定在全国邮政速递物流前列，及时妥投率保持在98%左右，次日递率稳步提升并保持在84%以上。与此同时，全省推行主动客服机制，进一步提高服务质量，提升客户体验。 

    在2014年好享购物流供应商表彰大会上，江苏省邮政公司一举荣获了8个奖项。客户的口碑是对邮政速递物流服务最好的肯定。一次，好享购所在的物流园出现电路故障，导致包装出库流水线无法正常作业，而当时物流园无值班电工。无锡市分公司在得知消息后，立即安排专车将公司电工送至好享购，仅用了一个多小时便修好电路，使流水线恢复正常。从此以后，客户对邮政速递物流更信任了。 

    服务的细节决定服务的品质。好享购项目负责人李渊峰对此颇有感触：“好享购每年有各种形式的促销活动，出货量大，项目组的成员加班加点是家常便饭。但不管如何辛苦，大家始终将‘出货不少一件货，退货不丢一件货’作为头等大事。” 

    近年来，江苏省邮政公司先后出台了《大客户管理办法》、《客户分等分级服务标准》、《大客户流失管理办法》，建立包括客户对企业贡献率、客户收入、客户资信以及客户自身发展潜力等内容的动态评估标准，细化每一级别客户服务内容和工作标准。 

    江苏省邮政公司还组建了省、市两级速递物流客服团队，开展统一标准的对外客户服务。目前，江苏省邮政公司的客服团队已成为全省速递物流客服的主力军和专家型队伍，由此派生的省投诉理赔中心、省VIP客户服务团队、11183—6服务热线则从重要邮件、重要客户和普通客户三个不同的服务维度，全方位、多渠道地为客户提供标准化、个性化服务。 

    卓越是一种文化，是一种境界，更是成功企业应有的追求。 未来，江苏省邮政公司将持续深化卓越绩效管理模式，坚持创新发展，以优化业务结构实现“四轮驱动双领先”，努力开创江苏邮政速递物流转型升级的新局面。