发达国家法国、意大利等邮政服务领域的新竞赛

    邮政作为流通领域的重要成员，本身从属于现代服务业。经营好邮政的各项业务，无论是函件、包裹的揽收，还是“最后一公里”投递，都离不开服务的理念。在一些拥有高服务标准的发达国家，人们非常注重消费体验，运营商也就更注重服务质量。正如韩国邮政所言：“不能提升质量，邮政在当今时代就无法生存下去。”目前,我国邮政行业发展面临着新形势，主要表现在行业快速发展，服务能力和水平很难更好地满足用户需求。以下，我们来近距离观察一些发达国家邮政企业的服务理念和做法，希望对中国邮政进一步提升服务质量有所借鉴。 

    立足服务 创新产品和技术 

    1.根据不断变化的需求，创新服务种类。 

    英国皇家邮政总裁莫亚·格林指出：“我们最大的财富就是用户。满足用户的需求，关注我们的用户是谁，他们想要什么，他们理想中的邮件投递方式是什么，这些至关重要。”英国皇家邮政很善于在服务中发现用户需求，进而更新产品。 

    在英国，据在线零售业协会统计，平均每年跨境电商包裹的数量在以30%的速度增长。面对如此巨大的市场，英国皇家邮政在消费者中展开有关投递市场的调研，结果发现，跨境消费者最关注的除了递送价格外，就是谁能有方便的退换货保障。 

    英国皇家邮政旗下环球包裹公司（Parcelforce Worldwide）率先开发了全球优先包裹退货业务（Global Priority Return），目前能够向欧洲22个国家提供这项服务。通过该业务，跨境购物的消费者如有退换要求，只要将商品贴上专用退货标签（Return Label），交还给所在国家的邮局或环球包裹公司的网点，商品便可经环球包裹公司在7至10个工作日内免费退还到境外商家。在此期间，消费者还可以在英国皇家邮政网站对其进行端到端的跟踪查询。 

    此外，环球包裹公司还在电商业务密集的德国、法国、比利时等国开发了一种“欧洲优先退”业务（Europriority Return），可以在2至4天的时限内完成退换，为用户提供了更加快捷的选择。 

    目前，英国皇家邮政环球包裹公司以其免费、可靠的退货服务成为最吸引用户的亮点。从年初至今，英国跨境包裹订单达1.61亿件，其中，英国皇家邮政的市场份额达到了41%。此前，2011年，英国皇家邮政的跨境包裹业务占比仅为35%。英国皇家邮政凭借良好的服务意识，及时调整产品，产品对路则带来了较高的市场占有率。 

    2.面向专门群体，提供新的技术和服务。 

    在英国国内有两万余家中小网络零售企业。根据这些中小企业线上业务频繁、经营时间灵活等特点，英国皇家邮政开发了“本地点击—取货应用程序界面”（API）的新IT系统，并且升级了面向中小零售商的在线投递管理工具。用户在使用投递管理工具投递包裹时，新系统可以帮助他们直接登录到所有邮局网点，了解其详情。此外，零售商也可以将新系统链接到其购物网站，这样网购者在付费时就可以直接选取一家方便自己就近取货的邮局。 

    近年来，德国邮政DHL保持着高速增长。2013年，德国邮政DHL的利润超过20亿欧元，其秘诀就是坚持“走专业路线”。例如，针对那些居住在公寓或宿舍的包裹箱用户，德国邮政DHL开发临时包裹收纳器（PackageButler）。由于这类用户的居住空间有限且居住地不定，不适合安装那种适用于家庭、大居所的永久性包裹箱，而临时包裹收纳器是一个可以折叠的小箱子，当用户需要接收网购包裹时，就将它放置在屋门前。在用户外出的情况下，DHL快递员便可打开收纳器，将包裹放进去，然后上锁，用户则可以在家门口轻松取货。 

    同样，新加坡邮政针对个人用户也设计出一款将比原自动包裹柜型号要小，仅含4个格口容纳空间的个人包裹柜（P-POPS）。个人包裹柜还具有冰柜的冷藏功能，非常适合日用速食商品的存放。新加坡邮政的个人自动包裹终端项目将在2015年正式启动。 

    为适应人们日常购物方式的改变，德国邮政DHL控股公司——奥尤尼在线食品超市将包裹机开发成售货机。奥尤尼在柏林地区的DHL终端机上贴上精心挑选的商品海报，消费者仅需要用智能手机扫描自己需要的水果、蔬菜等食品杂货的二维码，然后将其放入奥尤尼网上购物车即可，还可以选择在18：00至20：00或20：00至22：00两个时间段收货。截至今年5月，奥尤尼已经在德国柏林、波恩、法兰克福和慕尼黑等城市借助DHL速递公司构建起自己的食品投递网络。 

    随着智能手机和平板电脑使用数量的不断增加，用户越来越青睐于移动支付手段。意大利邮政采用CA科技公司的授权服务为用户提供移动支付应用软件。用户可以在苹果应用商店和谷歌应用商店中免费下载名为邮政支付（Postepay）的应用软件，并享受意大利邮政提供的一系列服务，包括查询账户余额、为预付费卡充值、为预付费手机充值以及转账。邮政支付（Postepay）采用基于CA授权服务的新邮政ID（PosteID）系统，可以确保用户在进行移动交易时的安全性，其授权系统方便、先进，使用一次性密码、绑定设备的证书和其他认证方式共同进行身份认证。 

    质量提高不仅体现在新设备的自动化创新，还体现在人力资源的投资、开发新的产品和服务、不断创新以满足广大用户的需求以及产生更高的附加值。 

    西班牙邮政最近同西班牙国有铁路公司Renfe合作，推出一项门到门行李投递业务（Puertaa Puerta），该业务目标定位为长途列车、高速列车和旅游列车的乘客。西班牙邮政凭借其业务经验、投递和零售网络覆盖广泛以及良好的品牌信任度，通过竞标的方式赢得了与西班牙国有铁路公司签署的合同。通过这项业务，乘客可以省去长途旅行中搬运行李的诸多不便，每名乘客最多能够申请递送3件行李，其中，首件行李收费为20欧元，第二件、第三件则有20%的折扣。乘客需要在开车12小时前预订该服务，并且选择在哪里接收行李。当然，乘客通常会选择在邮局或车站附近。服务预订好后，在列车发车前两个小时将行李放置在西班牙的2400所邮局的任何一家即可。目前，该服务目的地包括230个地区，覆盖了西班牙主要旅游景区。据统计，在业务开展的第一个月就有400个乘客使用门到门行李投递业务，并且表示对这项业务非常满意。 

    建立高效率的组织机构 

    高效、有序的组织机构是质量建设的保障和基石。英国皇家邮政非常重视业务部门的整合，2012年，英国皇家邮政将环球包裹公司原有的国内和国际包裹业务整合在一起，成立了“国际国内信函包裹公司”（UKPIL），统一处理包裹业务。 

    德国邮政DHL也将其在速递、物流方面成功的“一站式”服务的经验移植到传统邮务部门。为了更好地满足用户“一站式”服务的要求，德国邮政DHL将传统业务同电子商务业务放在一个部门。函件部门更名为“邮政—电子商务—包裹”（PEP）部门，争取产生产品价值链的联动效应。今年三季度，该部门业务增长了4%，其中，电子商务增长1亿欧元，总产值达14亿欧元，占整个部门的1/3以上。 

    新加坡邮政成立零售及电子商务部门（Retail & Ecommerce）来促进电子商务的发展。今年上半年，其电子商务业务占比已经达到1/4，贡献超过1亿美元。新加坡邮政计划今年投资1.12亿美元建设专门的电子商务物流枢纽，集合邮件分拣和仓储能力，将其分公司冠庭物流、新加坡包裹公司和SP公司的电子商务业务统一作业，提供包括运输、管理、仓储、订单履约、退货、电商网站等综合物流解决方案，使运营更加高效。 

    法国邮政包裹公司的网络围绕运输管理、分拣、投递三部分构成。公司建有多个高效的自动化处理中心，包裹公司的包裹平台与邮政公司的若干邮件分拣中心共同构成分拣运输体系，并保证分布上的合理性。公路运输网按照全国和区域两级中心建设而成，确保与各包裹处理平台、邮件投递中心、包裹代理点及邮局之间的交通链接。 

    法国邮政也采取整合的措施来调整组织机构，如航空快件采用公路快速运输，并将取消高速列车运输，把铁路、公路、航空运输结合起来，搭建多式联运平台，进一步增加法国邮政的铁路运输量。同时，推出更有竞争力的价格。 

    意大利邮政公司组织机构庞大，根据经营需要，公司的组织结构精简为两大类，即业务功能部门和企业功能部门。业务功能部门负责相关产品和服务的研发，企业功能部门则是管理、管控和提供业务支撑服务的中央行政部门。公司还成立了专门的个人客户部和企业客户部，以便于分类管理和服务客户。 （作者单位：石家庄邮电职业技术学院）