EMS邮件查询页面“换新衣”员工客户齐点赞

    “哇塞！EMS网站可以查询邮件的全程运行信息了！”1月4日，来自上海市普陀区的客户王女士在登录EMS官网查询邮件时，惊喜地发现使用了多年的邮件查询页面“换新衣”了。“新页面不仅全景展示邮件运行信息，并且在展现方式上更亲和。”王女士说。 

    为进一步适应全新的改版页面，上海市邮政速递物流公司启动了全体客服人员的培训工作，加大了对客户的宣传力度。同时，在新旧页面切换之际，积极做好有关页面展示内容的解释工作，收集客户对新页面的建议和意见。 

    据了解，目前，对于查询页面的改版，员工和客户层面均反响较好。卢湾营业部营销员任建平告诉笔者：“在走访客户的时候，能通过改版后的EMS查询页面迅速解决客户关心的邮件去向、邮件时限展示等问题。向客户推介业务时，感觉底气更足了，也更乐意向客户介绍和展示EMS的升级服务。” 

    真如营业部的揽投员朱柳菁在揽投邮件的时候也积极告知客户新页面的有关内容。“每告知一位客户就等于在客户身边安排了一位贴身客服人员，既能及时反馈邮件信息，又能在线和客服人员沟通。”朱柳菁说。 

    就新查询系统，笔者采访了上海市邮政公司的大客户德意志银行。该客户的业务经理称，新的查询系统增强了查询服务功能，使用起来非常便捷。在查询页面还增加了微信服务和网上在线客服链接。接入在线客服，11183客服人员可以在网上直接受理客户的查询需求，EMS的服务形式和渠道越来越多元化了。 

    来自11183客服中心的韩燕则认为，去年“双11”旺季期间，作为客服人员，通过新页面查询和内网查询互相结合的方式，了解、判断邮件下落，更有利于选择合适的信息向客户解释，最大限度地提升客户满意度，由此也减少了客服人员的工作压力。 

    在采访中，也有些客户对新的查询系统提出改进建议，他们建议在邮件寄递出现异常情况时，EMS能在查询页面通过红字标识出来，让客户在查询邮件的第一时间对邮件状态有所了解，以此减少客户拨打11183客服电话的次数。