ems官网查询改版叫好之余谈改进

    笔者是一名EMS的客服人员，在工作中经常会碰到客户提出这样的疑问：“EMS官网总显示我的邮件由哪里发往哪里，我想知道邮件现在到底在哪儿？”这时，我们就会打开11183全程跟踪查询系统，为客户详细解释邮件转运、处理等环节和时间，并将邮件的下落告知客户。那么，有的客户就会问：“你们既然能看到这些信息，为什么不对我们开放？”此时，客服人员便无言以对。或许还有一种更糟糕的情况，客户迫切需要查询邮件下落，但客服电话长时间处于占线状态，导致客户焦躁的情绪升温，由原来仅需查询邮件演变成了投诉，无形中加重了客服人员的压力。 

    此次EMS查询页面的全新改版为客户提供了更详细的邮件转运信息，进一步贴近了客户的需求。客户可以自主查询详细的邮件信息，也可有效转移或释放11183呼叫中心和各级客服部门受理邮件查询的工作压力。笔者在与多位客户沟通后得知，大家都为EMS信息展示由原来的粗略到细化、半开放到透明公开叫好。 

    但笔者对比了旧版查询页面及客户的查询习惯，认为EMS的新查询页面在细节上还有待完善改进。目前，客户输入邮件号码后，会出现二级展示页面，需点击“展开”后才能够获取邮件详细信息，不如在输入邮件号码后即可直接呈现邮件详细信息，在显示效果上可以让目前的一级展示内容更突出一些。同时，目前的查询页面已经有“邮件种类”，如果能根据邮件种类提示邮件全程时限，尤其是提示“经济快递较标准快递寄递时限长1~3天”，可以让客户正确认识到业务种类不同，时限也有所差异，改变客户一贯认为标快、经快差不多的看法。此外，在业务旺季来临前，也可以利用查询页面向客户进行温馨提示，告知客户旺季期间邮件可能出现延误，以获得客户的理解。