春节期间如何抓好服务

    一年一度的新春佳节将至，春节期间的快递市场有什么特点，怎样抓好春节期间的服务工作呢？笔者曾在基层单位工作多年，在此与各位同仁分享自己的一些经验。 

    前高后低，是EMS近年来春节期间面临的市场变化。通常情况下，非邮快递公司会从春节前一个月开始陆续安排员工回家过年，而电商却要抢在节前进行年终放量。因此，春节前10多天将形成EMS揽投的一个小高峰。这个高峰如不在节前有效消化，将造成大量邮件在节日期间积压、难以投递的情况。为解决这一问题，可采取“前紧后松”的做法，即春节前，比照“双11”的准备工作，动员管理层、内勤人员齐上阵，每天以较高强度投递邮件，尽量在年前削平邮件高峰。 

    春节期间，虽然大部分企事业单位和电商放假，邮件量较平日有大幅下降，可以合理安排员工适度休息，但服务质量的监督和管理不能放松。须谨记，越是放松的时候，就越容易出现问题。笔者建议，可采取以下措施： 

    一是针对单位客户，以揽投部为单位，派专人提前与客户进行沟通，商量好春节期间的邮件投递方案，确认好双方交接人员，并按规定履行邮件交接手续，以免影响到客户单位的工作、生产。 

    二是针对个人客户，春节期间，尽量采取提前预约的方式进行投递，且最好不要将邮件放在小区保安、门卫等地方。即使收件人本人外出，也尽量要求由收件人直系亲属签收，并做好签收手续的保存工作。如收件人外出确实无法及时签收，也要电话与客户约好再投时间，粘贴上再投批条后，尽量在揽投部选择封闭场地进行保管。通过以上措施，尽最大努力保障邮件的安全。 

    三是节日期间，每日应安排管理人员，认真做好邮件运营监控和客户投诉接待工作。管理人员可利用信息监控平台和现场抽查相结合的方式，督促揽投员认真完成邮件揽投工作。及时缴纳当日营业款、代收货款；及时处理客户查询、投诉，从而保障节日期间的服务质量和安全生产。