EMS服务提升明显

     1月26日，国家邮政局公布了2014年快递服务满意度调查结果。调查显示，用户对于快递行业的服务品质基本认可，快递服务总体满意度得分连续6年稳步提升，其中，EMS提升较为明显。 

    据悉，2014年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的苏州、杭州、深圳等19个城市。调查的快递企业为2013年国内快递业务总量排名前10位且服务水平较好的品牌。调查采用计算机辅助电话访问和快件时限查询，其中，电话访问由2014年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递和售后等4个快递服务环节及13项基本指标进行满意度测评，共获得有效样本60374个。EMS以80.1分的得分位居第二，提升较为明显。 

    在公众满意度方面，在涉及评价的4项二级指标中，受理环节满意度有所下降，得分为83.2分，较2013年下降2分；揽收环节满意度得分为84.6分，与2013年基本持平；用户评价显示，快递服务后端环节改善较为明显，投递和售后环节满意度得分分别为79.2分、73分，较2013年分别提升2.9分、2分。在涉及评价的13项三级指标中，用户满意度较高的项目是：揽收员服务、送达质量、揽收质量、普通电话受理、上门时限、查询和派件员服务。其中，在投递环节表现较好的企业有：顺丰速运、EMS、中通快递。 

    消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为“时效”（占26.4%）、“价格”（占22.7%）和“服务”（占14.4%）。连续6年的监测显示，用户对以上三个因素的关注度近4年来始终排名前三位，用户使用快递服务时的选择标准已经基本形成。此外，从消费者对新兴快递服务方式的评价看，使用过手机客户端或微信下单、智能快件箱收取快件的消费者对其服务评价均较高，满意度得分分别为84.2分、80.1分，新兴服务方式得到公众认可，发展潜力较大。