2014年各国邮政发展态势之软件篇

    2014年，各国邮政抓住电商两位数的快速增长机遇，探索改革与发展之路。多国邮政都在围绕电商、物流做文章，把电商、物流纳入其发展战略，试图成为电商发展的国际、区域或国内领航者。各国邮政不断完善促进电商、物流发展所需的“软件”建设，为客户提供个性化的优质、灵活、便捷的服务，通过提供高质量的服务赢得市场地位和忠实客户。事实证明，凡是能够紧随时代的发展，自我改革、自我创新，以市场为牵引，满足客户需要，日益完善自身“软硬件”建设的企业，均能成为行业的领航者。 

    从战略高度重视电商和物流发展

    随着电子商务的快速发展，德国、法国、新加坡等国邮政已经明确将发展电商、物流业纳入邮政战略发展规划；瑞士、芬兰等国邮政都积极努力占领国内电商市场；俄罗斯、意大利、澳大利亚等国邮政明确将跨境电商作为未来的业务发展重点。 

    2014年，DHL推出《2020战略》，其主题是专注、联系、增长。新战略延续正在实施的“2015战略”，目标是通过促进全球电子商务的发展，推动新兴市场的繁荣。DHL的愿景是到2020年成为物流行业的主导力量。DHL的新战略把目标锁定在电商和新兴市场，其现阶段的定位是成为物流行业的全球企业，成为以质量和客户为导向的领航者。可以看出，除了传统物流业务外，DHL把相对高赢利的电子商务和包裹业务作为新的增长引擎。在市场方面，中国和印度将是未来市场拓展的重点。从发展方式上，DHL一改往日大量并购的做法，更加重视业务的有机增长。 

    法国邮政新战略计划《邮政2020：赢得未来》明确了未来的发展目标是开拓创新、加快数字化转型、涉足新业务领域。新战略表明，法国邮政希望通过涉足电子商务、物流等新领域，满足客户的新需求。 

    新加坡邮政将发展重点定位于投递和物流业务，提高物流服务的质量，促进新加坡及东南亚电子商务增长，并成为东南亚地区的电商物流专家。 

    瑞士邮政发布了全方位电子商务发展战略，计划投资建设物流设施和包裹终端，为客户提供整体解决方案，从B2C物流配送业务中获利，弥补传统信件业务利润的下滑。 

    芬兰邮政公司将自己定位为芬兰邮政、物流和电子商务服务专家。芬兰邮政的关注焦点将从信件、出版物及广告配送，转向电商包裹管理、仓储以及货物配送。芬兰邮政认为这些领域是实现其收入增长的主要驱动力。 

    意大利邮政抓住市场商机，重点发展电子商务，尤其是跨境电子商务。俄罗斯邮政也将发展跨境贸易作为其主要战略之一。澳大利亚邮政将自己打造成电子商务包裹递送服务的供应商，为澳大利亚网络零售商提供物流解决方案。 

    从各国邮政发展战略可以看出，电商、物流将是多国邮政未来的发展重点。事实上，这一发展趋势已在2014年凸显出来，而一些国家的邮政企业已经在该领域收到实效，如新加坡邮政通过收购获得业务的有效增长，其国际业务已经占总收入的27%以上。2014年前三季度，瑞士邮政在物流市场的营业利润达到创纪录的9700万法郎，比上年同期增长约300万法郎。 

    通过机构调整促进各项业务协同发展

    为配合新战略的有效实施，德国、法国等国邮政进行了内部机构调整，利用邮政现有资源促进各项业务的协调发展。最显著的变化是将包裹业务划归邮件部门，这样既可以弥补函件业务量下降带来的运力不足，也解决了小包业务量激增给处理和投递环节带来的压力。 

    DHL把传统的邮政服务、电商服务以及包裹寄递业务进行整合，把函件部更名为“邮政—电子商务—包裹”部。DHL在比利时、荷兰、卢森堡、波兰、捷克、印度等地的电商包裹业务都已经从原DHL速递部划归“邮政—电子商务—包裹”部运营。随着包裹业务重要性的与日俱增，DHL“邮政—电子商务—包裹”将受益于电子商务的增长。此外，DHL还加强了新部门与速递公司、全球货运物流公司以及供应链公司等各方的协调配合。 

    法国邮政把国内包裹公司从国际速递包裹公司转入邮件公司，这大幅改善了邮件公司的财务状况，使邮件公司收入重回增长轨道。同时，此举也加强了国内包裹公司在法国国内B2C包裹领域的地位。调整后，国内包裹部和邮件部业务的合作将更加密切。目前，法国邮件和包裹业务协同发展，国内包裹公司约72%的包裹由邮件公司的投递员投递，在农村地区，包裹完全由邮件公司投递员投递。 

    芬兰邮政公司于今年初形成新的公司结构，整合后的芬兰邮政下设邮政及物流业务部门、财务管理部门、芬兰邮政俄罗斯分公司。芬兰邮政俄罗斯分公司于2014年初成立，管理芬兰邮政的跨境业务。 

    各国邮政之所以进行机构内部调整，就是为了节约成本，使组织机构运行更加高效，最大限度地发挥现有网络的资源优势，促进业务之间的协同发展，以更好地满足市场需求。

    提高服务质量 提升客户满意度

    不断提高服务质量是各国邮政永恒的主题。各国邮政紧紧围绕服务客户，在服务上更加考虑客户的需要，开发新产品，把投递的主动权交给客户。 

    按照惯例，很多国家的周六、周日是休息日。但是，随着市场竞争的日益激烈，一些国家逐渐打破这一惯例，不但延长了邮局在工作日的营业时间，而且还增加了周六、周日投递。 

    如荷兰邮政继开办夜间投递业务以及延长在线购物包裹揽收时间之后，又在欧洲大陆首推星期日试投递业务, 荷兰邮政与电子商务销售商Coolblue合作，提供从中午12点到晚上6点的星期日试投递业务，成为欧洲大陆首家每周7天进行包裹投递的邮政运营商。 

    为了方便客户周末到邮局取货，英国皇家邮政在100个邮局试行周日下午营业；新加坡邮政、法国DPD公司都增加了周六包裹投递服务；澳大利亚邮政也从2014年底开始，全年实行一周6天投递服务；英国GLS（德国）公司推出晚间、周六投递服务计划，晚间服务将在下午5点到晚上8点之间送货，周六投递将在早上8点到下午1点之间进行交付。 

    客户最需要的是灵活的网购包裹交付方式和退货服务，人们越来越不愿意在家被动地等候取件，而是希望自己选择包裹的接收地点。在激烈的市场竞争环境下，各国邮政都在想方设法满足客户的这一需求，为他们提供多种投递地点的选择。如客户可以选择到邮政自有邮局、邮政代理网点、与零售企业合作的零售网点取件，也可以选择让邻居代为收件，还可以全天候利用智能包裹终端机收寄或退回包裹。 

    在跨境电商包裹服务方面，英国皇家邮政旗下主营包裹配送业务的欧洲通用物流公司提供的跨境包裹灵活投递业务已经覆盖欧洲10国。使用该业务，零售商需要给欧洲通用物流公司提供客户的邮寄地址，公司会在包裹投递前以邮件形式告知客户，让客户根据情况安排具体收件时间，同时允许客户在邮件递送途中重新选择投递地址、时间和方式。 

    各国邮政根据不同消费群体的需求，不断更新产品和服务，让客户获得更加贴心的服务。 

    DHL针对重量为2.5吨以下的日常货运业务开办了定日递业务，该业务的优势在于货物有优先处理权，可以按时发货并定日交货，帮助客户简化物流和供应链。DHL在欧洲增设网络终端，使该业务量已经占到DHL国际货运业务量的80%。此外，DHL在2014年3月加入国际邮政公司后，实现了在24个欧洲国家和地区提供跨境包裹退货业务，这大大加强了其在跨境包裹领域的竞争力。 

    西班牙邮政与国有铁路公司Renfe合作，为长途列车、高速列车和旅游列车的乘客提供门到门行李投递业务，使长途旅行的旅客免去了搬运行李等诸多不便。 

    丹麦邮政与零售商合作，为客户提供食品杂货送货上门服务。在哥本哈根市内，货品可以实现次日送达，在其他地区实现两日内送达。该服务还提供针对老年人的优惠服务，老人购买商品的价值超过161欧元，可以享受免费递送服务。 

    荷兰邮政推出网上订购食品投递到户试点服务。荷兰邮政还与某高校研究中心合作开发了一种特殊的冷藏包装，以保证食品的新鲜度。 

    随着3D打印技术的出现，法国邮政2013年已经在巴黎的3家邮局提供了3D打印业务。英国皇家邮政、新加坡邮政也可提供该服务。他们认为，3D打印业务可能会吸引中小企业制作样本、模型和定制商品。美国邮政也认为，该业务会带动小件货物的短途运量，会为邮政带来新的业务增长点。 

    个性化新产品的主要特点是满足不同客户群体对投递时间、地点的需求以及对特殊投递物品的质保要求，让客户享受到更方便、更贴心、退货更加便利的服务。