南昌市邮政速递物流分公司陈文耐心消除客户误解

    “当你怀着快乐之心、感恩之心去工作的时候，你会发现工作是多么幸福的事情。面对不同的客户，我微笑服务，客户的肯定，增加了我的自信，也让我享受工作给予的快乐。”这是江西省邮政速递物流公司南昌市分公司高新揽投部揽投员陈文的内心告白。 

    俗话说“做一行爱一行”，干好一切工作的前提是要有一颗上进的心。作为一名揽投员，陈文深知在竞争激烈的快递市场中客户的重要性。为了防止客户流失，他及时掌握邮件动态，了解客户用邮量，一旦发现客户业务量有变化，就全面分析变化的原因，积极采取措施。平时，陈文会仔细跟踪客户寄递物品的信息，及时向客户反映，以细致周到的服务，赢得客户的理解与认可，与客户建立起良好的合作关系。同时，他采用以投促揽方式向道段上的各企事业单位、居民住宅区发放名片，对有用邮需求的客户进行详细登记，建立客户信息档案；对潜在客户一一上门拜访，向客户推介适合的速递业务，做到有的放矢、定向营销。 

    在陈文的服务区内有一个做药品生意的客户，既要寄药品，也要寄发票。陈文在投递中了解到该客户寄件的基本情况（寄发票时选一家时限有保障的快递公司，寄药品时选择另一家价格比较便宜的快递公司），于是将这一情况向揽投部经理作了汇报，并制定了“两家合一家”的营销方案（寄发票用标准快递，寄药品用经济快递），为客户提供“一揽子”服务。经过上门洽谈，最终与客户成功签约。 

    在与客户的日常接触中，一些客户对EMS存在误解，对此，陈文耐心地与客户沟通，做好解释工作，为维护EMS品牌形象作出自己的努力。 

    有一次，陈文在投递邮件时，有位收件人收到邮件后说：“对方使用EMS寄，我以为没有半个月收不到，到时东西坏了就不能吃了。”听到这些比较“尖刻”的话语，陈文没有赌气放下邮件一走了之。而是指着邮件上的收寄日期笑着对收件人说：“没有那么夸张吧，这是昨天寄出的，今天就到了。”接着，他又向客户介绍了EMS的各类业务。收件人听完后，点头笑了笑。后来，这位收件人成了陈文的客户。 

    还有一次，陈文在营销拜访中，一位客户说：“其他快递公司查询邮件很方便，一个电话就搞定了。”陈文解释说：“现在邮政公司、邮政储蓄银行、邮政速递物流公司都有专门的客户电话，像我们邮政速递业务的客服电话就是11183，当然，您还可以拨打我的电话，因为我也是您的客服员。如果您不相信，可以随时找我。”从此以后，客户慢慢接受了陈文的服务，并对他的服务很满意。