镇江市邮政速递物流的刘峰服务电商就像谈恋爱

    人们常说，与电商客户合作总感觉患得患失，今天合作得好好的，明天说不定就毫不留情、另择良木。对此，江苏省镇江市邮政速递物流分公司丹徒揽投部经理刘峰有着自己的看法。他说：“服务电商客户就好像经历一次次谈恋爱的过程，不论是一见钟情还是慢热渐进，与他们打交道，既讲究缘分，也讲究相处之道，总而言之，要保持一种谈恋爱的心态，才能抓住客户的心。” 

    慧眼识人 客户说媒 

    谈及客户服务，刘峰拿“工作就好比谈恋爱”打比方，将“两情相悦”巧妙地运用到电商客户服务的工作中。 

    2014年10月，生产旺季在即，一场声势浩大的旺季生产攻坚战在镇江市分公司内部提前拉开序幕。当时，即将实施的保障客户计划就像一把双刃剑，既为经营单位针对客户需求提前准备、做好运营支撑提供了参考，又具有一定的风险，各经营单位就怕准备了半天，临时被对方“放鸽子”，都纷纷使出浑身解数，密切和客户的关系，引导客户使用EMS服务。 

    “就像恋爱开始前，双方都会认真考虑对方的条件与自己是否门当户对一样，我们在看到有意向的客户时首先要稳重，不能盲目高兴。客户有意向表明客户有需求，这时主动权在我们手上，我们要认真分析对方是不是符合条件，以防发生既浪费资源又错失良机的状况。”刘峰如是说。 

    去年底旺季生产前夕，电商客户个个都以此为借口拼命压价。除与客户进行面对面的沟通，刘峰还找来客户的客户作为中间人了解客户的相关情况。有了中间人“说媒牵线”，刘峰对潜在客户的情况有了更多的了解。 

    展示优势 吸引对方 

    某鞋业公司原本是一个小客户，经过侧面了解，刘峰发现该客户的新老板在3个月前就已增加了原料购买量，去年10月还通过增加人手和设备提高了产能。易主后的鞋业公司属于“富二代”，在快递公司眼中是一块肥肉，EMS在快递领域的竞争对手纷至沓来。 

    面对如此优质的潜力股，展示自身优势显得尤为重要。刘峰向客户介绍了公司的配额制邮件发运计划和保障客户优先服务方案，深得该鞋业公司负责人的认可，最终客户不仅选择了标准快递业务，还将邮件全部交由EMS寄递。仅去年“双11”期间，该客户就带来业务收入近40万元，全成本损益核算后利润率达30%以上。 

    相处之时 甜而不腻 

    客户对所有邮件得到及时赶发非常满意，趁着“甜蜜期”，刘峰上门对客户及以后的业务进行跟进。他从减轻客户邮件查询工作强度的角度出发，提出了主动客服的想法，又一举拿下了客户去年“双12”期间95%的寄件量，当月带来收入超43万元。 

    “提出主动客服，是为了给客户提供更满意的服务，避免客户对投递质量产生质疑。主动客服人员每天跟踪客户邮件，看到跟踪信息一天没有更新的，就要主动与买家沟通并消除疑虑。”刘峰总结说。在他看来，提高客户黏度一定不能死缠烂打，不能一味地迎合，合作的时候要讲明要点和相互的职责，在互帮互助中达到默契。在这段甜而不腻的关系中，刘峰不仅取得了电商促销活动的完美收官，更为新一年扩大业务合作打下了坚定的基础。 

    工作如恋爱，刘峰在工作中享受着恋爱般的乐与甜。