体验台湾服务，够“细”，才会有戏

    久闻台湾的服务业发达，春节假期的台湾自由行让笔者充分领略到了这种特色，不仅在于在所到之处感受到的微笑服务和热情服务，而且体会到了细节服务。比如，在台湾住酒店或民宿（相当于家庭式旅馆）时都是先缴纳费用，离店时直接将钥匙放在服务台即可，因为较国内少了离店查房这一环节，所以在办理入住手续时，服务台的工作人员都会征询：“方便留下您下一站的酒店地址吗？如您有物品不慎遗漏在这儿，我们会立即发快件送往您下一站酒店。”在观看波隆纳世界插画展时，孩子对绘本爱不释手，展会服务员立即上前热情推荐：“如您想购买绘本合集，不必担心过于沉重，我们可以帮您免费快寄到家。”购买伴手礼时，也不必担心行李太多随身携带的不便，同样可以选择以快递方式直接寄回家。其实，在台湾街头，快递揽收点并不多见，但在整个自由行中却可体会到快递产品与服务无处不在，让笔者对其中的“细”感触颇多。 

    “细”出市场。业务发展是企业的头等大事，提高营销成功率是企业经营的重中之重，因此，快递市场的同质化现象需要我们不断寻觅新的市场空白点和需求点。近年来，我们直面越来越细微的市场，如楼宇市场、商务市场、政企市场、产业集群市场等，所取得的成绩也证明了只有潜心研究客户真实需求，实施有针对性、量体裁衣的营销活动，才能赢得市场、赢得客户。据统计，2014年国内旅游人数为36.3亿人次，同比增长16.3%，预计2015年旅游人数会持续增长，在这些数据背后，我们可以判断，旅游热一定会带动当地土特产销量的增加，而随着消费群体越来越热衷于轻装出行的需求，类似台湾快递渗透旅游业的业务产品一定会赢得客户的青睐。 

    “细”出效益。快递市场竞争中的低价竞争拉低了整个行业的利润水平，倒逼着企业内部管理水平的切实提升，“节流”对于降本的重要意义不言而喻。笔者在台湾所接触的所有快递服务中，没有快递专业窗口服务，没有快递企业的揽投员，甚至不需要拨打任何快递服务电话，很自然地在其他行业窗口就可完成。这在某种程度上，可以将其理解为代销、代理类业务，但你同样能感受到快递服务带来的便捷。在中国功夫中，有一种竞技手法俗称“散打”，它没有套路，讲求见招拆招、一招制敌。同散打讲求实战性一样，我们市场营销也要追求实效。笔者认为，靠网点规模和人员数量来“血拼”的快递经营模式需要探讨，在备感竞争压力和生存压力的今天，我们需要冷静思考新的营销模式，寻求一种新的突破。 

    “细”出精彩。在台湾购买伴手礼时，笔者在柜台边赫然见到了国内一家快递企业的宣传单页，虽然仅配送香港、北京、上海和广东四地，但这些地区都是其网运优势地区，且运费合理。面对竞争对手营销触角的延伸，我们在细分市场、细化管理、细致服务等行为中，已经不能再“慢工出细活”了。我们需要细中快，快中细，细快并行，方能在市场竞争中占得优势。