湖北省邮政拓展自在“邮”天下

    “这一创新，不仅极大方便了有车一族，而且将拥有汽车的高端客户群纳入邮政企业中，为我们发展其他业务积淀了客户基础。”4月8日，在湖北省武汉市彭刘杨路邮政支局车管邮政区，集团公司总经理李国华了解到警邮合作新平台能够为市民提供驾驶证补办换证、6年免检、年检预约等15项便民服务时，不住点头称赞。 

    近年来，围绕有车一族的市场空间，湖北省邮政公司坚持采取“痛点+方案”、“平台+服务”的经营策略，不断丰富“自邮一族”服务功能，提升客户黏合度，今年一季度全省邮政累计新增“自邮一族”会员5.8万户，同比增长74.5%；实现业务收入567.8万元，同比增长105%。

    痛点+方案：让客户体验更优

    “‘自邮一族’服务让我省去不少心，特别是违法处理、扣分提醒服务，让我用车更为舒心，我已经向好几个邻居推荐了！”4月13日，家住武汉市江汉区万科城的刘女士说，成为“自邮一族”会员后，短短半年时间的体验，让她成了“自邮一族”业务的忠实粉丝。 

    产品存在的价值，在于帮助客户解决痛点。目前湖北人均汽车保有量位居全国前列，武汉市汽车保有量已达190万辆，人均汽车保有量远超全国平均水平。汽车保有量的增加带来了汽车配套服务需求的猛增：交通违法处理、补办换证、自驾出游、商业优惠等。相关配套服务的缺失，给有车一族带来了不少苦恼。 

    湖北省邮政公司以全省交通违法短信提醒业务为突破口，集中力量发展违法短信客户，从2014年11月开办至今，已发展违法短信客户1.1万户，占同期会员总数的18%；同时，围绕交通罚款代收项目，在汉川市试点运营邮政网点进驻车管所项目，争取实现全省邮政代办交通违法项目的突破；此外，他们还将本地服务叠加到项目中，制定统一的招商计划，开发了一批知名度高且与车主生活相关联的优质商户，利用会员会费集中采购相关车务服务产品，定期组织会员开展优惠活动。目前，全省发展“自邮一族”加盟商户1000余户，涵盖汽车服务、特色餐饮、消费购物、健康美容、娱乐休闲、旅游度假、票务服务等行业。 

    根据湖北有车一族的用车习惯和需求特点，湖北省邮政公司确定“自邮一族”的服务模式：“基础服务+特色套餐服务”。基础服务优化为道路救援、挪车提醒、中石油加油优惠、车险优惠。特色套餐服务则以交管服务、加盟商户优惠服务以及自驾游活动为主。会费依据产品组合灵活制定。如此一来，客户的选择更加灵活，体验更有针对性。去年，武汉市分公司还在全省率先新增了本地黄牌大型车、外地牌照车辆的违法处理和省内驾照扣分处理、驾照扣分异动提醒功能，进一步拓宽了产品服务范围及对象，今年3月，湖北省邮政公司又新增6年免检业务，得到有车一族的热烈响应，累计实现业务收入453万元，同比增长107%。

    平台+服务：让资源利用更足

    经过长时间的摸索，目前湖北省邮政公司打造了违法类、提醒类、优惠类、寄递类、旅游类五大类服务产品群，依托邮政网点、11185客服中心等渠道，致力于把“自邮一族”打造成专业私家车主俱乐部品牌，采用会员制形式，为中高端客户群体提供涵盖车管家、邮政VIP综合服务的“一站式”服务。 

    为了发展更多的会员，湖北省邮政公司采取多种方式吸纳会员：以营业网点和便民服务站为主，客户在办理邮政业务时，营业人员向其推荐产品，尽最大可能在接触客户的第一环节完成服务产品销售；与电信、保险、汽车专卖店等单位合作，批量采集会员信息，并为其提供增值服务。如荆门市分公司通过与太平洋保险公司合作，每月批量采集违法短信客户信息近千条；组织人员进驻各区车管所、交通违法处罚中心、高档社区物业管理公司和汽车服务集中地，现场推广业务；充分利用所掌握的车主名址，通过数据库商函和11185客服中心向目标车主进行有针对性营销推介；开展交叉营销，在为客户办理航空机票、代办交通违法、代理车辆保险业务的同时，发展会员。如武汉市分公司主要通过代缴交通罚款业务吸纳会员，日均加办量已突破700户。 

    在“自邮一族”这个大平台上，如何充分挖掘资源，更好地发展邮政业务？湖北省邮政公司通过上门走访、电话邀约等形式，在邮政企业举办的理财沙龙、订货会、公益大讲堂等营销活动中，都有“自邮一族”会员的身影。储蓄、保险、邮品、快递等业务都引起了会员们的兴趣，在今年开展的“购车险赠送‘自邮一族’会员”活动中，湖北省邮政公司销售车险776万元，实现收入110万元。 

    在具体的服务功能上，湖北省邮政公司积极构建“自邮一族”数据分析平台，根据客户购车时间，车辆品牌及价格，车主年龄及性别等信息，对客户数据进行深度挖掘，开展精细化营销；引入平台商家，以4S店、车载用品店、保险公司等机构为主，有偿开放“自邮一族”信息平台，为客户提供定向信息推送服务，从而形成平台运营收入。此外，湖北省邮政公司还协助市（州）邮政组织开展会员活动，探索会员关系维系新模式，“仲夏田趣自驾游”等会员独享活动，增强了会员的品牌忠诚度。

    问题+导向：让自邮享受更久

    “‘自邮一族’业务的发展，有亮点，也有需要重视和解决的短板！”湖北邮政电子商务局“自邮一族”项目负责人朱锦琴介绍，“‘自邮一族’对车辆使用涉及的吃、住、行等各个环节都很敏感，只有有针对性地改进服务，才能推进项目持续发展。” 

    当前“自邮一族”项目面临着最突出短板：一方面，“自邮一族”的服务功能还需要进一步拓展。除了违法类、代办类服务之外，会员最关注的是商业优惠种类多少与幅度大小。例如汽油加油优惠额度。目前，会员加油优惠额度为2%，与市场同类加油折扣产品相比竞争优势不明显。记者了解到，湖北省邮政公司“自邮一族”项目组在积极与商家谈判合作，争取推出新的更多的优惠服务项目。另一方面，缺乏长期有效的会员、加盟商户关系维系平台，这就造成了会员服务无持续性、加盟商户无约束感，与邮政处于游离的状态。 

    据了解，湖北省邮政公司将建立“自邮一族”微信公众号，将会员入会、查询、业务办理等功能集成到手机微信上，叠加商旅业务、便民缴费业务，实现消费支付功能，使其成为联系车主、商家、邮政的信息平台。 

    与此同时，湖北省邮政公司也在不断拓宽“自邮一族”业务的未来发展空间。目前，湖北省交通运输厅、省邮政管理局、省邮政公司签署的战略合作协议正在抓紧落地。根据三方协议，未来，邮政企业还将在全省邮政网点提供高速公路ETC电子收费卡充值缴费、账单发票寄递等服务。在资源共享上，三方将共同推进信息平台建设，实现路况查询系统、客运查询系统、邮政查询系统链接并公布各方公开信息。 

    “‘自邮一族’业务的核心优势在于服务，只有把服务做得更细更好些，客户黏合度才会更高。为有车一族提供服务的市场很大，关键在于我们如何引导、培育。”朱锦琴说。记者从2015年湖北省邮政公司工作报告中看到，计划到年底，“自邮一族”年收入确保突破1300万元，实现年均30%以上的稳定增长。