2015年9月邮政快递业消费者报告

　　一、总体情况

　　2015年9月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉65382件。申诉中涉及邮政服务问题的2340件,占总申诉量的3.6%;涉及快递业务问题的63042件,占总申诉量的96.4%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为14445件,比上年同期下降27.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的376件,占有效申诉量的2.6%;涉及快递业务问题的14069件,占有效申诉量的97.4%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失228.3万元。9月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.1%,对企业申诉处理结果的满意率为95%,全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件7.35。

　　2015年9月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有10件,同比减少19件。

　　二、邮政服务申诉情况

　　2015年9月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉376件,环比增长20.9%,同比增长2.5%。

2015年9月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表 

    2015年9月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务问题,占申诉总量的48.9%。

    2015年9月,邮政业务的邮件丢失短少、收寄服务问题和投递服务问题同比呈增长趋势,分别增长57.1%、46.2%和2.8%。

　　三、快递业务申诉情况

　　(一)消费者申诉的主要问题

　　2015年9月,消费者关于快递业务的有效申诉14069件,环比增长33.8%,同比下降27.1%。

2015年9月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

　　2015年9月,消费者对快递业务各类问题的申诉与上年同期比较呈普遍下降趋势,但与上月比较普遍有所增长,环比增长幅度较大的主要服务问题是延误、投递服务、丢失短少和收寄服务问题,环比分别增长89.9%、27.2%、22.0%和20.2%。 申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少问题,占比分别为44.0%、22.8%和16.1%。

　　(二)消费者对快递企业申诉情况

　　2015年9月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件7.35,环比每百万件快件增加1.13件,同比减少8.55件,高于全国平均有效申诉率的快递企业有10家。全国快递业务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为3.24,同比减少3.05件;每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为1.92,同比减少1.82件;每百万件快件延误的有效申诉率为1.68,同比减少3.21件。

2015年9月主要快递企业申诉率表

单位:件有效申诉/百万件快件